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讲师:候芳 浏览次数:2547

课程描述INTRODUCTION

服务人员的修炼培训

· 客服经理

江南体育平台是真的吗 :候芳    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE



课程大纲Syllabus

服务人员的修炼培训

课程内容
一、培养积极主动的服务意识——认识服务

1、服务的三个层次
.超越期望值服
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
.附加值服务
——案例:附加值增值服务所带来的效益
.基本服务
2、客人满意的三个层面
.商品——直接
.服务——直接
.企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素
.可靠性——态度
.响应性——反应
.安全性——专业
.移情性——耐心
.有形性——仪容
4、客户是真正的“老板”
——只有在客户购买了我们的产品后,企业才能获得了利润,客服人员才能拿到薪水。
5、时刻保持服务的热情
.保持服务的热情是提供优质服务的基础
.如何保持服务的热情
  4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨:客户为何不满
——现场模拟:服务目标:
在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。

二、服务礼仪——树立企业形象,懂得服务礼仪规范
(一)仪表、仪态礼仪
1、仪表礼仪
.整洁得体的仪表
.简单适合的配饰
.体现整体感的配色
.鞋袜的搭配
——现场演示:3停5眼比例及身材审视
2、仪态礼仪
.客服人员的仪态标准
——站姿
——坐姿
——走姿
——手势
——现场模拟:仪态演示

3、接待礼仪
.热情地欢迎客户
——案例:如何恰到好处的表示你的热情
.递接名片的礼仪
.正确引见的礼仪
.乘车礼仪
.引导入座的礼仪
.奉茶的礼仪
.现场接待的五句规范用语
——问候语
——请求语
——感谢语
——抱歉语
——道别语
4、电话礼仪
.接电话的礼仪
.打电话的礼仪
——现场活动:客服人员电话礼仪自检

5、送礼的“规矩”
.送礼4原则
——礼物轻重应得当
——送礼时间间隔要适宜
——了解对方的风俗禁忌
——礼物要有意义
——案例讨论:小张的通话错在哪里?

三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键
(一)正确地倾听
1、为什么要正确的倾听
2、正确倾听的方法
——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息
——案例分析:为什么没有成交?
(二)有效的提问
1、提问的技巧
.封闭式提问
.开放式提问
(三)以同客户一样的语气说话
1、语速
.正确的方法
.两种例外情况
2、音量
3、音调
——现场演示:客服人员语气自检

(四)服务用语3原则
1、“我不”原则
2、“但是”原则
3、“因为”原则
——练习:应当避免的客服用语及正确回应
(五)善用肢体语言
1、常用的肢体语言及其具体表现
——鼓励性姿势
——赞同地倾听
——加以注意
——强调要点
——表明不确定性
——需要安慰
——处于矛盾中
——案例讨论:到底应不应该退房

四、服务细节——细节决定成败
1、服务无小事
2、关注每一个细节
.为什么要关注细节
——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——经典案例:吐痰吐掉了一笔大生意
.如何提供细节化服务
——案例:客户服务规范
3、关注客户的需求
4、为客户提供真诚建议
.着眼于长期合作而服务
.站在客户的立场上提供建议
——案例讨论:小黎是“多此一举”吗?

五、服务心态——积极的心态使自己阳光,使身边人倍增信心
(一)积极心态
1、什么是积极心态
2、如何培养积极心态
.客服人员塑造积极心态5个行动
——乐观面对困难和逆境
——拒绝拖延,立即行动
——控制情绪,调整自我
——直面挫折和失败
——坚持自我激励

(二)空杯心态
1、什么是空杯心态
——故事:为什么杯子水满了,还在往杯子里倒水呢?
2、如何塑造空杯心态
.空杯心态四大步骤
——树立目标找不足
——尝试归零
——谦虚学习别人
——跨越自己的“不可能”
3、主动的心态
.主动心态的5个表现
.培养主动心态的3个方面
——客服人员突破舒适区的方法,
4、包容的心态
5、自信心的心态
.培养自信心态的“自我肯定”法
6、行动的心态
.以目标为导向
.以结果为导向
7、感恩的心态
.感恩的内容
.如何培养感恩的心态
8、老板的心态
案例讨论:
——李红是这样接听客户电话的

服务人员的修炼培训


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    参加课程:卓越服务人员的*

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