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中国企业江南体育平台是真的吗
服务解码-疑难场景解读与服务应诉话术训练
 
讲师:梁艺泷 浏览次数:110

课程描述INTRODUCTION

· 客服经理

江南体育平台是真的吗 :梁艺泷    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE



课程大纲Syllabus

投诉话术的培训

课程大纲
【注】:本课程属于量身定制课程,会根据课前调研结果对课程内容进行优化
第一板块 服务意识与客户体验
1.1坐席状态对客户的影响
场景互动:为何一大早就遇到不爽的客户,被客户催促、辱骂 
何为客服
客服的核心工作
客服在企业与客户间的关系
如何做好两者间的纽带
坏心情直接影响自身、周遭与客户
案例:一个客服悲催的一天
好的心态是成功的开始
状态对于服务的重要性
主动引导服务与被动回答服务的区别
分组讨论:服务工作的真正目的分析
分享:客户服务的最高境界
1.2客户感受对服务的影响
场景互动:客户从对事到对人再到极端行为的转变,往往在于在服务过程中客服的激发
——不断重复的话术使得客户崩溃
分享:客户喜欢什么样的服务体验
客户服务体验的四个渴望与四个讨厌
如何满足客户的体验值
分享:影响客户体验值的三个因素
如何提升客户的体验值
分享:提升体验值的“五个度”技巧

第二板块 客户服务心理学
2.1客户心理与进程
客户为何会投诉-心理分析
八大服务行为分析
客户行为心理进程
案例:为何同样的话术不能应对全部的客户
互动:从客户的话术寻找出客户的心理进程步骤
2.2客户行为沟通分析
不同类型客户的核心目的不同
不同类型客户的沟通模式不同
不同类型客户的全面分析
群体特征分析
行为模式分析
沟通模式分析
服务触动分析
第三板块 沟通技巧能力提升
3.1沟通技巧-服务预判
客户为何需要服务-习惯分析
如何快速理解并获取客户服务需求
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
场景互动:你是不是不懂我的话?
3.2沟通技巧-快速理解
快速理解的障碍——自我想象的那一半
案例:客户主观意识引起的文字表达障碍
快速理解的两个层次-表层意思、话中有话
快速理解的三个技巧
案例:速回技巧(表情、文字)
案例:超级经典好用的速回词组
模拟训练:如何快速理解客户语言中的核心问题
3.3沟通技巧-核心语言
感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
案例:客户的着急不清晰表达
案例:客户断断续续的表达
案例:专业术语与方言引起的障碍
案例:客户主观意识引起的障碍
3.4沟通技巧-引导回答
一问一答的被动与一问多答的风险
如何进行主动式回答与引导式回答
如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
共情有效话术设计
叠词在主动式回答过程中的运用
案例:客户反向安慰客服的高级共情表达
3.5沟通技巧-抱怨投诉
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪,再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
案例:某客服的投诉处理电话“走客户的路,让客户无路可走”-客户特别认同客服
第四板块 客户疑难应对讲解
本版块最终呈现以客户需求及课前调研中学员所提出的常见问题为准。
4.1服务沟通问题
你们公司的服务真的是太让人失望
我对你们公司提供的服务质量感到非常不满意!简直就是在浪费我的时间和金钱
你们的服务简直就是一团糟!我花了钱,结果服务这么差
你们的客服电话就那么难打的是吗
你们就没有人工服务了是吗,一直按了很久才能进入人工,找你们比登天还难啊
你不要跟我说话,找你领导来
客户哭泣要求马上给结果,否则坚决不挂机
你们的客服完全不能解决问题!我已经联系了多少次了 
你们前面的客服简直是一塌糊涂!态度恶劣,解决问题效率低下!
4.2产品不符预期
你们的产品质量太差,根本就有质量问题,全不符合标准,我要求高额赔偿
你们的产品跟你们的宣传根本不一样,这是诈骗,你们必须赔偿我的损失
现在才过保修期没多久而已,你们就给我免费保修啊
现在才买了多少天,就坏了,你们的质量这么差是吗
我在你们的经销商那里买贵了,我要求你们退还我的费用

投诉话术的培训


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