客服调整培训

培训目标
1) 帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识；
2) 读懂不同类型客户的行为与特征，以便更好的应对
3) 帮助学员沟通处理技巧和疑难处理水平。

课程大纲
【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
第一板块 压力情绪调控与客户感受
1.1客服情绪状态分析
场景互动：为何一大早就被客户骂？你的状态醒来没？
为何有工作压力？
互动：压力源分析及现场测试
工作状态下的压力源分析
生活中的压力源分析
压力状态下的表现形式
压力转换的有效工具
换种方式看待工作压力源
坏心情直接影响自身、周遭与客户
案例：一个客服悲催的一天
状态对于服务的重要性
分组讨论：服务工作的真正目的分析
1.2压力情绪自我调整
四个阶段自我情绪调整
案例：兴奋期对工作失去热情、如何调整？
案例：黑暗期对工作无方向、如何调整？
案例：成长期对工作麻木厌恶、如何调整？
案例：职业期如何在行业继续走下去？
1.3客户感受对服务的影响
场景互动：客户在服务过程中最讨厌的重复话术应对
——不断重复的话术使得客户从针对事变成针对人
分享：客户喜欢什么样的服务体验
客户服务体验的四个渴望与四个讨厌
如何满足客户的体验值
分享：影响客户体验值的三个因素
如何提升客户的体验值
分享：提升体验值的“五个度”技巧

第二板块 类型客户心理分析
2.1客户心理与进程
客户为何需要服务-心理分析
八大服务行为分析
客户行为心理进程
案例：为何同样的话术不能应对全部的客户
互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。
2.2刁钻客户行为分析
四大刁钻客户分析
纠结攻击型、
固执自主型、
数据法律型、
沉默被动型
案例：不同类型的群体客户需要的应对并不一样
案例：为何纠结攻击型的客户总喜欢从事情延申到人身攻击上
案例：为何数据法律型的客户总爱莫名投诉，而且没完没了
2.3客户性格特征分析
不同客户沟通模式不同
不同性格客户的五点分析
群体特征分析
行为模式分析
语言模式分析
服务触动分析
互动：客户性格测试工具运用

第三板块 受理投诉技巧与策略提升
3.1技巧策略-服务预判
客户为何需要服务-习惯分析
如何快速理解并获取客户服务需求
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
场景互动：怎么我说的话你就听不懂呢？
3.2技巧策略-快速理解
快速理解的障碍——自我想象的那一半
案例：客户主观意识引起的文字表达障碍
快速理解的两个层次-表层意思、话中有话
快速理解的三个技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超级经典好用的速回词组
模拟训练：如何快速理解客户语言中的核心问题
3.3技巧策略-核心语言
感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
案例：客户的着急不清晰表达
案例：专业术语与方言引起的障碍
案例：客户主观意识引起的障碍
3.4技巧策略-引导回答
一问一答的被动与一问多答的风险
如何进行主动式回答与引导式回答
如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
共情有效话术设计
叠词在主动式回答过程中的运用
案例：客户反向安慰客服的高级共情表达
3.5技巧策略-抱怨投诉
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
经典处理案例：某客服的投诉处理策略-“走客户的路，让客户无路可走”客户反向认同客服

第四板块 服务场景问题解答话术输出
4.1部分客户服务场景解答
客户不愿意主动说问题，只是一味的重复太失望了，也不愿挂机
你们简直就是在浪费我的时间，不要跟我说其他的，我只要现在马上解决！
你们的客服完全不能解决问题！我已经联系了好几次！
客户一直骂人，完全不给客服说话的机会
客户同时用多个号码打过来，不挂机，不断重复
4.2学员其他常见疑难客户问题解答
根据课前调研与客户需求所提及的疑难问题给予特定解答应对话术或技巧进行讲解

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