客户感知提升培训

课程大纲
【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
第一板块 客户感知提升
1.1客户感知影响服务体验
场景互动：客户从对事到对人再到极端行为的转变，往往在于在服务过程中客服的激发
——不断重复的话术使得客户崩溃
分享：客户喜欢什么样的服务体验
客户服务体验的四个渴望与四个讨厌
如何满足客户的体验值
分享：影响客户体验值的三个因素
如何提升客户的体验值
分享：提升体验值的“五个度”技巧

第二板块 客户服务心理学
2.1客户心理与进程
客户为何会需要服务-心理分析
八大服务行为分析
客户行为心理进程
案例：为何同样的话术不能应对全部的客户
互动：从客户的话术寻找出客户的心理进程步骤
2.2客户行为沟通分析
不同类型客户的核心目的不同
不同类型客户的沟通模式不同
不同类型客户的全面分析
群体特征分析
行为模式分析
沟通模式分析
服务触动分析

第三板块 客户服务技能提升
3.1服务提升-服务预判
如何快速理解并获取客户服务需求
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止时长与冷场导致客户抱怨
场景互动：你是不是不懂我的话？
3.2服务提升-快速理解
快速理解的障碍——自我想象的那一半
案例：客户主观意识引起的文字表达障碍
快速理解的两个层次-表层意思、话中有话
快速理解的三个技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超级经典好用的速回词组
模拟训练：如何快速理解客户语言中的核心问题
3.3服务提升-核心语言
感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
案例：客户着急的不清晰表达
案例：客户断断续续的表达
案例：专业术语引起的障碍
案例：客户主观意识引起的障碍
3.4服务提升-同情引导
为何同样的话术，有的人可以让对方跟着思路走，有的却引起不满或被怼？
案例：911事件后的一对客服夫妻“同情力表达的*客服先生与共情力表达的EMO客服妻子”
加强同情引导两大原则
情绪原则
盲目应答与观念强制输出与情绪对接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——导致事件升级
演变原则
案例：从直接陈述结果的客户听觉无感，到“对吧”原理运用的客户认同反应
3.5服务提升-抱怨情绪
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服

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