服务表达课程

课程大纲
【注】：本课程属于互动演练课程，各板块均进行随机现场学员演练模拟。
第一板块 自我调整-服务意识突破
1.1服务状态的影响
场景互动：为何一大早就遇到不爽的客户，被客户催促、辱骂 
何为服务
服务的核心工作
服务人员在企业与客户间的关系
如何做好两者间的纽带
坏心情直接影响自身、周遭与客户
案例：一个服务人员悲催的一天
好的心态是成功的开始
状态对于服务的重要性
主动引导服务与被动回答服务的区别
分组讨论：服务工作的真正目的分析
分享：客户服务的最高境界

第二板块 看人说话-读懂客户该怎么说话
2.1服务表达力一、沟通逻辑
案例：清·李宝嘉《官场现形记》“见人说人话，见鬼说鬼话”
不同类型人群的类型特征
不同类型人群的语言特征
不同类型人群的行为特征
不同类型人群的表达应对
案例：如何应对A型投诉专业户的表达“行啊，既然你们这样那我就投诉到银保监咯”
案例：如何应对C型投诉专业户的表达“你都是个老客服了，你说你们银行这样对待客户对吗？你都是老客服了，你难道也能认同这样的计息规则吗？”
2.2服务表达力二、提前预判
讨论：如何才能在客户前期表达的时候就知道客户想要什么结果呢？
沟通需求——渴望与厌恶
通过预判进行沟通——“核心倾听”与“精准快答”
通过“名词”获取关系“名词”问题
通过重复语言获取预判沟通应对话术
通过情绪预判客户下一步情绪应对
案例：通过重复语言分析应答“我的卡都开了多少年了？这么多年如果不是因为这次的事我都不知道啊，难道这么多年只要我不提出来你们就都当没这回事了吗？”
2.3服务表达力三、“暖”形象
让对方觉得跟你沟通很舒服
好口才需要“暖”形象
声音的拖延-对立面的“懒”与“勤”
案例：语速拖延、语音冷淡导致对方的冷漠或刁难
把每一次客户的表达，转化为沟通表现的机会
案例：处理客户骂人后的自我整理表达“我刚才态度不好，不是针对你的，你也知道这种情况都多久了，就一直都不处理！”
2.4服务表达力四、利益描述
分析：对方为何会打断你的各种解释和说明？
坐席利益描述与客户思维利益的对立
获取方与付出方的话术表述
利益感呈现表达-“我和你”的表述引导
案例分析：“对我而言”与“对你而言”
案例分析：“站在我的角度”与“站在你的角度”
2.5服务表达力五、同情引导
为何同样的话术，有的人可以让对方跟着思路走，有的却引起不满或被怼？
案例：911事件后的一对客服夫妻“同情力表达的*客服先生与共情力表达的EMO客服妻子”
加强同情引导两大原则
情绪原则
盲目应答与观念强制输出与情绪对接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——导致事件升级
演变原则
案例：从直接陈述结果的客户听觉无感，到“对吧”原理运用的客户认同反应

服务表达课程