服务工作管理培训

课程大纲：
第一板块 职业待客认知
1.1正向情绪待客之道
工作的消极状态分析
角色扮演：消极情绪产生的过程
对工作的成就感分析
主动工作与被动工作分析
对电话服务的正确认知
电话服务真正的目的分析
爱上电话服务工作的秘诀

第二板块 服务礼仪声音意识
2.1声感服务-形象塑造
电话基本礼仪知识
塑造电话中的“暖心专业”形象
2.2声感服务-语气礼仪
不规范电话语气用法
沟通过程语气规范礼仪
感情色彩和分量的体现方法
练习：语气的重度、中度、轻度练习及场景运用
2.3声感服务-语调礼仪
高、中、低声区的声音话术运用
呼入电话的开头规范用语
呼入电话开头语
不专业的开头语
2.4声感服务-语态礼仪
主被语态运用及语气助词的语态运用
电话沟通非礼貌用语的
练习：话术主被语态转化及语气组词呈现
2.4声感服务-语速礼仪
让客户觉得被冒犯的习惯性语速
不同声音特质的语速变化
案例：扁平声语速调整，标准腔语速调整，圆润腔语速调整
互动：现场声音调整
练习：形成适合自己声音特质好听舒服的语速
整体练习：声音笑容、饱满度、魅力的现场话术演练

第三板块 人性化沟通服务提升
3.1人性化沟通技巧之“一听”
倾听在电话服务中的三层特殊含义
电话服务倾听的障碍
案例：专业术语引起的倾听障碍
案例：方言引起的倾听障碍
案例：客户主观意识引起的倾听障碍
倾听的两个层次-表层意思、弦外之音
案例：电话服务回应技巧（语言表情、语言动作、语言声音）
案例：超级经典好用的回应词组
案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清
案例：坐席和客户的思想，不在同一个频道
模拟训练：倾听客户的核心业务需求
3.2人性化沟通技巧之“二问”
提问的目的
提问的两大类型
提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
现场演练：提问在服务中的运用
3.3人性化沟通技巧之“三答”
一问一答的被动与一问多答的风险
如何进行主动式回答与引导式回答
如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
共情有效话术设计
叠词在主动式回答过程中的运用
案例：客户要投诉客服，最后却反向安慰客服的共情表达

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