客户客服沟通培训

课程大纲
【注】：本课程属于量身定制课程，课程采用情景教学、案例分析为主，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
第一板块 客服工作状态调整
1.1客服工作的思考拓展 
大市场的营销与服务关系
潜意识的启发：自己VS工作
方方面面：目的、价值、压力
爱上客服工作的秘诀
把客服工作变成乐趣的方法
1.2客服工作压力隔离
要想服务好客户，必须自己先开心
什么样的压力才需要外力介入缓解？
互动：压力源分析及现场测试
工作状态下的压力源分析
压力状态下的表现形式
压力转换的有效工具
换种方式看待工作压力源
对工作的正确认知心态
案例：员工压力舒缓方式
1.3服务坐席生涯规划
+时代客服的发展趋势
未来客服综合能力三阶段
个人价值感与忠诚度培养
客服事业发展的H线规划
客户线发展
专家线发展
管理线发展
职业发展内在、外在职业力提升
三大内在职业力提升需求
两大外在职业力提升需求

第二板块 服务意识与客户感受
2.1服务状态对客户的影响
场景互动：为何一大早就遇到不爽的客户，被客户催促、辱骂 
何为服务
服务的核心工作
服务人员在企业与客户间的关系
如何做好两者间的纽带
坏心情直接影响自身、周遭与客户
案例：一个服务人员悲催的一天
好的心态是成功的开始
状态对于服务的重要性
主动引导服务与被动回答服务的区别
分组讨论：服务工作的真正目的分析
分享：客户服务的最高境界
2.2客户感受对服务的影响
场景互动：客户从对事到对人再到极端行为的转变，往往在于在服务过程中客服的激发
——不断重复的话术使得客户崩溃
分享：客户喜欢什么样的服务体验
客户服务体验的四个渴望与四个讨厌
如何满足客户的体验值
分享：影响客户体验值的三个因素
如何提升客户的体验值
分享：提升体验值的“五个度”技巧

第三板块 客户服务心理学
3.1客户心理与服务进程
客户为何需要服务-心理分析
八大服务行为分析
客户心理行为进程
案例：为何同样的话术不能应对全部的客户
互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。
3.2读懂不同客户服务需求行为
四大客户类型分析
纠结型、固执型、数据型、追随型
案例：不同类型的群体客户需要的服务并不一样
案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题
案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉
案例：为何追随型的客户很少打服务电话
3.3客户特征沟通分析
不同类型客户的核心目的不同
不同类型客户的沟通模式不同
不同类型客户的全面分析
群体特征分析
行为模式分析
沟通模式分析
服务触动分析
投诉要点分析
互动：客户性格测试工具运用

第四板块 服务技巧能力提升
4.1服务沟通技巧-服务预判
客户为何需要服务-习惯分析
如何快速理解并获取客户服务需求
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
场景互动：你是不是听不懂我说的话？
4.2服务沟通技巧-快速理解
快速理解的障碍——自我想象的那一半
案例：客户主观意识引起的表达障碍
快速理解的两个层次-表层意思、话中有话
快速理解的三个技巧
案例：超级经典好用的速回词组
模拟训练：如何快速理解客户语言中的核心问题
4.3服务沟通技巧-核心语言
感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
案例：客户着急的不清晰表达
案例：客服的“把钱”与客户的“八千”
案例：客户断断续续的表达
案例：专业术语引起的障碍
案例：客户主观意识引起的障碍
4.4服务沟通技巧-引导回答
一问一答的被动与一问多答的风险
如何进行主动式回答与引导式回答
如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
共情有效话术设计
叠词在主动式回答过程中的运用
案例：客户反向安慰的高级共情表达
4.5服务沟通技巧-抱怨投诉
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
案例：某投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”——客户特别认同客服

第五板块 客户问题应对讲解
本版块最终疑难问题以客户需求及课前调研中学员所提出的问题为准。
5.1客户疑难问题沟通
你们的服务真的是太让人失望
我对你们提供的服务非常不满意！简直就是在浪费我的时间和金钱
你们的客服电话就那么难打的是吗
你们的服务就是没人的是吗，都是机器人是吗
你们就没有人工服务了是吗，一直按了很久才能进入人工，找你们比登天还难啊
你解决不了我的问题，你不要跟我说话，找你领导来
客户哭泣要求马上给结果
你现在马上帮我去查！我已经联系了多少次了 
你们前面的服务人员简直是一塌糊涂！态度恶劣，解决问题效率低下！
你们的网站怎么老是出问题登录不上！
客户一直骂人，完全不给客服说话的机会

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