银行电话催收培训

课程大纲：
第一篇：催收人员心态调整
好的心态是催收成功的开始
外呼催收三种心态必须突破
1、不好意思开口
2、害怕被拒绝
3、害怕被客户骂
失败的催收来自消极的心态
催收人员心态剖析
1、打催收电话恐惧产生的原因
2、打催收电话紧张产生的原因
3、打催收电话不自信产生的原因
催收工作消极心态突破方法：重新框架
案例：面对骂人客户的应答技巧
案例：面对客户不耐烦的应答技巧
案例：面对客户不接电话的应答技巧
案例：面对客户总是说忙的应答技巧
催收人员缓解压力的六大工具
框架化解
冥想化解
心情化解
游戏化解
状态化解
观念化解
互动：催收人员压力释放练习

第二篇：客户性格及心理类型分析
客户性格分析测试
客户四种类型分析
1、活泼型客户（受害者型）
2、力量型客户（强势型）
3、完美型客户（老练型）
4、和平型客户（保证还款型）
不同客户沟通模式不同
不同客户催收切入点及话术不同
不同性格客户的特征分析
不同性格客户的语言模式
不同性格客户的声音特征
不同性格客户的优点分析
不同性格客户的缺点分析
不同性格客户的心理分析
客户性格测试工具运用
不同性格客户的沟通模式变化
客户类型及心理分析
案例：客户为什么抵触还款？
案例：客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？
练习：对于受害者型客户催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于顽固型客户催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于老练型客户催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于保证还款型客户催收有效的关键行为及实战话术
案例：如何给强势型性格客户的亲朋好友施加压力

第三篇：电话催收实战技能提升
电话外呼催收前的准备工作
外呼催收硬件工具准备
外呼逾期客户数据筛选准备
对客户进行三级分类（好、中、差）
外呼催收心态准备
外呼催收话术准备
外呼催收电话语音、语调、语气、音量
四种欠款客户催收电话的频率和时间跟进
资金周转困难型
私营业主
离职人员
失联客户
根据客户逾期天数催收方式不同
逾期1-5天客户催收方式
逾期6-10天客户催收方式
逾期11-30天客户催收方式
逾期30天以上客户催收方式
催收电话的外呼时间
催收电话开场白设计
催收外呼先打热身电话——先易后难
银行催收电话体现公司专业形象
开场白三要素：声音、专业、礼貌
好的开场白是成功的开始
错误的三种催收开场白
拨打客户本人电话有效的开场白话术
拨打客户亲属电话有效的开场白话术
提问探寻客户逾期的原因
提问引导挖掘客户逾期的原因
信息层提问
问题层提问
解决问题层提问
案例：客户失联，如何通过对联系人进行提问引导了解客户情况
案例：通过问题层提问告知客户不还款的严重后果
四大沟通处理银行催收不良贷款
倾听认同技巧——攻心战术法
倾听的三个含义
认同技巧攻心战术
倾听的两个层次
1、表层意思
2、线外之音
倾听让客户诉说，打开客户心扉
认同理解对方的难处
案例：客户自己没有还款能力，通过倾听技巧帮客户寻找解决方案
案例：客户说忘记了，没有时间，通过倾听认同技巧让客户还款
同理技巧——感情投入法
什么是同理心？
什么是同情心？
同理心的三个步骤
同理心的常规话术
同理客户的处境
让客户换位思考同理我们的工作
案例：客户哭诉自己处境很差，用同理心与客户沟通，引导客户还款
案例：客户说你们的滞纳金怎么那么高，请用同理心解决问题
案例：贷款人爱面子，如何使用同理心引导还款
引导技巧
引导的含义
引导的两层含义
引导把不足变成优势
黑白脸沟通的引导技巧
案例：客户说：“我现在没有那么多钱，过段时间吧”，请用引导技巧采取先本后息的方法
案例：父母贷款后，能力有限，如何使用引导技巧，让儿女还款
赞美技巧
赞美的目的
赞美调节通话氛围
赞美的方法
赞美的话术
案例：客户贷款的原因是为家人买东西
案例：客户是为家人还款，但还款能力有限
案例：客户由于工作忙，卡里忘记存钱还款
案例：客户之前的还款记录一直良好
常见逾期问题异议处理
客户说：“最近都没有时间”
客户说“我出差在外地”
客户说“最近忙，忘记了”
客户说：“我最近没钱，过段时间再还，应该没关系的吧”
客户说：“我实在是没钱，你们逼我也没用”
客户说：“我是帮朋友贷款的”
客户说：“我已经还款了”
客户每次承诺都每次爽约
客户恶意拖欠不还款
客户说：“我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间”
客户说：“你们的逾期罚息和滞纳金太高了”
客户说：“你们的销售人员跟我说晚几天，不收取费用的”
客户说：“你们逾期的费用是怎么计算的？”
客户说：“我还不了，我不会还，能把我怎么样？”
结束语及二次跟踪
结束语体现公司形象
结束语的细节把控
意向还款客户二次跟进的时间确认

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