客户服务思考培训

课程大纲
【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
第一板块 客户服务思考与自我调控
1.1客服工作的思考拓展 
大市场的营销与服务关系
潜意识的启发：自己VS工作
方方面面：目的、价值、压力
爱上客服工作的秘诀
把客服工作变成乐趣的方法
案例：工作带来的成就感
案例：工作带来的价值感
案例：工作带来的幸福感
案例：20年老客服稳定坚持持久保持热情
1.2客服自我情绪管理与调整
为何要进行自我情绪管理
要想服务好客户，必须自己先开心
坏心情直接影响自身、周遭与客户
案例：一个客服悲催的一天
认清自我情绪三大类型
冲动型情绪
平衡型情绪
理智型情绪
压力情绪状态下的表现形式
压力情绪转换的有效工具
换种方式看待工作压力源
自我调整的重要性
自我调整的两种有效方法
认知扭曲与框架重构
案例：员工压力情绪舒缓方式
1.3阶段性状态调整
为何有的员工工作很热情，但是却不断出现小差错
为何有的员工在接线30-40分钟后开始无法专注
为何有的员工只凭自身经验回答客户，一点都不严谨
员工所在阶段会影响员工行为状态
案例：兴奋期员工满腔热情，却不够细心如何调整？
案例：黑暗期员工对工作失去热情、无方向、无所谓如何调整？
案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？
案例：职业期员工如何在行业继续走下去，创造自己的奇迹？
1.4服务坐席生涯展望
+时代客服的发展趋势
未来客服综合能力三阶段
个人价值感与忠诚度培养
客服事业发展的H线规划
职业发展内在、外在职业力提升
三大内在职业力提升需求
两大外在职业力提升需求
人生的两种财富
显性财富
隐性财富
隐性财富一旦爆发是显性财富的N倍

第二板块 客户服务感受提升
2.1客户感受对服务的影响
场景互动：客户为何那么讨厌坐席的重复话术应对
案例：某世界500强企业客服不断重复的话术使得客户从针对事变成针对人
分享：客户喜欢什么样的服务体验
客户服务体验的四个渴望与四个讨厌
如何满足客户的体验值
分享：影响客户体验值的三个因素
如何提升客户的体验值
分享：提升体验值的“五个度”技巧
2.2客户心理与服务进程
客户希望听到什么样的表达方式-心理习惯分析
案例：为何同样的话术表达无法应对全部的客户，有的客户脱敏有的客户却过敏
八大服务行为分析
客户心理行为进程
互动：从客户的话术寻找客户的服务心理进程，进行后续内容表达。
2.3读懂不同客户服务需求与行为
四大客户类型分析
纠结型、固执型、数据型、追随型
案例：不同类型的群体客户需要的服务和沟通模式并不一样
案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题
案例：纠结型的客户总爱骂人后却对客服道歉，接下来该如何应答才能让客户更舒服？
案例：固执型与纠结型客户都容易情绪不稳定，该如何安抚？
案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉，从投诉事，到投诉人，该如何应对？
案例：为何追随型的客户很少打服务电话
2.4客户特征沟通分析
不同客户沟通模式不同
不同性格客户的五点分析
群体特征分析
行为模式分析
语言模式分析
服务触动分析
客服表达需求分析
互动：客户类型测试工具运用

第三板块 服务问题沟通与处理
3.1问题处理-核心语言
如何快速理解并获取客户表达的核心语言
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的语言获取预判应对用词
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
核心语言中的有利词汇
客户有利倾向与客服应答有利倾向
如何寻找内容中的客服应答有利倾向
场景讲解：客户来电表示：我什么都不想说，我也不想听你说任何事，你也别想着挂我电话！如何找出有利词汇进行话术构造解答
场景讲解：客户来电表示：你解决不了我的问题，你也不用问了，让你领导来跟我说！如何找出有利词汇进行话术构造解答
3.2问题沟通-快速理解
快速理解的障碍——自我想象的那一半
案例：客户主观意识引起的文字表达障碍
快速理解的两个层次-表层意思、话中有话
快速理解的三个技巧
案例：超级经典好用的速回词组
模拟训练：你是不是听不懂我的话？
3.3问题沟通-引导回答
一问一答的被动与一问多答的风险
如何进行主动式回答与引导式回答
如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
共情有效话术设计
叠词在主动式回答过程中的运用
案例：客户要投诉客服，最后却反向安慰客服的共情表达
3.4问题处理-抱怨投诉
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
案例：“走客户的路让客户不再投诉”某客服的投诉处理电话的三字经处理“确实啊”“真是的”“怎么行”让客户不再投诉，还表扬

第四板块 服务场景问题话术讲解
本版块最终呈现以客户需求及课前调研中学员所提出的常见问题为准。
4.1服务质量问题
“你们公司的服务真的是太让人失望！早知道就不买你们公司的了”
“你们客服的态度就是这样的是吗？都说客户是上帝，你们就是这样的态度跟客户说话的吗？”
4.2沟通习惯问题
“你们每次都是这几句，你不要跟我说话，找你领导来！”
“我已经打过很多次电话了，你们每次都只会跟我说登记，要登记到什么时候？”
“你除了会说你也理解我，就不会说其他了是吗？除了会对不起和很抱歉还会什么？我要投诉你”
4.3产品或服务不符预期
“明明之前的人承诺2天内能处理的，现在都多少天了，你们就不想处理对吧”
“你们的公司政策简直就是在损害客户利益。”
“你们的客服电话怎么经常打不通啊，是不是把我设置了黑名单啊！”

第五板块 探寻客户技巧讲解
5.1需求信息探询
如何进行客户需求探寻
关键需求探询的目的
关键需求探询的两大类型
关键需求探询遵循的原则
两层探询法
信息层探询设计
问题层探询设计
5.2需求探寻引导
四大类问题探寻引导
状况性问题
痛感性问题
衍生性问题
方案性问题
四类问题的内容与问题示例

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