银行信用卡异议处理课程

课程大纲
第一板块 营销处理异议的意识增强
1.1工作思考隔离、因素问题分析
互动分享：你对于现在工作的困惑和主要问题有什么？
案例：没有困惑、没有问题——没有目的
异议处理弊端——怕
害怕客户提出异议
害怕不懂得如何回答
害怕回答不好
害怕客户不接受回答

第二板块 信用卡业务营销异议处理话术应对
此板块内容的课堂最终呈现，会根据课前调研中学员所提出营销过程遇到较难应对的问题及场景，进行针对性优化并加入课程中进行讲解。
2.1营销拒绝异议处理实战
异议处理三大原则
状态对接原则
同船忽略原则
成交推动原则
案例：谨记做的是营销而不是服务-避免一问一答的被动式服务产生
2.2客户营销中的异议问题解答应对
案例：你们的信用卡额度不高吧？
案例：到时候我办理分期还不起会有什么影响吗？
案例：利息多少啊，转化为年化率多少啊？
案例：不用、不用，谢谢。
案例：我不需要，我现在很有钱，我能全额还。
案例：等我缺钱的时候再办理分期吧，现在先不用了。
案例：我以前办过分期，特别麻烦。
案例：你们的期数选择太少了，人家XX行比你们的选择多呢。
案例：你们的利息/手续费太高了，不用利息/手续费还差不多。
案例：整天让我办分期，到时候还不起，是不是你帮我还啊。
案例：我现在不太方便。
案例：我在开车、开会、在忙。
案例：我先考虑一下吧。
2.3行内录音案例快速提升
通过行内真实录音和典型案例进行话术技巧现场提升

第三板块 客户分析与个性化异议处理
3.1心理分析-客户心理与异议
客户为何会提出异议-心理分析
案例：为何同样的话术不能应对全部的客户
互动：从客户的话术寻找出客户的应对策略。
3.2客户分析-读懂客户的心
四大客户类型分析
纠结型、固执型、数据型、追随型
案例：不同类型的群体客户提出的异议并不一样
案例：为何纠结型的客户总喜欢说别人的产品比咱们好
案例：为何数据型的客户总爱重复问费率问题
3.3客户性格特征沟通分析
不同客户沟通模式不同
不同性格客户的五点分析
群体特征分析
行为模式分析
语言模式分析
互动：客户性格测试工具运用

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