团险集团客户服务课程

课程大纲
第一阶段
讨论：什么是销售？客户需要的是什么？
一、团险目标市场分析
1. 团险市场客户分类与精准分析
2. 团险目标市场开拓：决策人
A. 单一决策模式
B. 三资企业决策模式
C. 集体决策模式
3. 团险客户健康险市场开拓（根据客户实际需求调整，除了团体健康险以外，是否开发对公客户关键人或全体员工的自购保单市场？）
二、客户拜访注意事项
1. 客户拜访必做三件事
2. 企业购买团险四个核心利益点
3. 客户接受你的三个关键
4. 客户信息综合分析
三、 团险专业化销售流程
主顾开拓
需求收集与分析
方案制定与设计
方案沟通与呈现
促成与异议处理
建立长期合作关系
转介绍与多元化营销四、 团险集团客户维护
1. 激活关系：高层激活，拜访维护
腿勤、手勤、嘴勤：巡点，邮件，信息，电话
先舍后得：工作、生活、娱乐……
2. 持续维护
建立渠道关系：协助做渠道拓展、沟通和维护
内容：公司政策喜讯、竞赛方案、新产品上市、联系培训、
递送报表、节日恭贺、开业乔迁、聊感兴趣的话题…
建立网点信息库：名称、地址、人员、贷款客户数……
售后服务：纠纷处理、客户经营
3. 维护要求
1)网点拜访频次：
团队主管至少每周有效拜访数不少于*次；
每次拜访需与网点负责人沟通30分钟以上；
与核心关键人沟通15分钟以上
2)客户维护例行活动
活动类型：主题活动、产说会、沙龙、联谊会、答谢会等
特定活动

第二阶段
一、团险专业化销售进阶
1. 主顾开拓实战案例与辅导答疑
2. 方案设计、呈现环节实战案例与辅导答疑
3. 促成与异议处理实战案例与辅导答疑
4. 售后服务环节.实战案例与辅导答疑
二、商务沟通技巧
1. 商务沟通的内涵
2. 商务沟通的九大要素
3. 解码失误案例
4. 商务沟通的八大特性
5. 沟通的主动性：墨子的故事案例
6. 沟通的策略性：沟通策略案例
7. 商务沟通的分类
8. 常见的沟通障碍
9. 沟通障碍：交待与接受命令案例
10. 商务沟通障碍22条原因
11. 迈向成功的沟通态度
12. 冰山模型与商务沟通
三、客户异议及投诉处理
1. 赢得客户信任的技巧
2. 有效约见技巧
3. 成功拜访技巧
4. 客户投诉处理
5. 有效客户沟通常用八招
6. 与客户愉快沟通的秘诀
7. 沟通冲突处理

第一阶段课表
时间
课程
09:00-12:00
团险目标市场分析
14:00-17:00
客户拜访注意事项
09:00-12:00
团险专业化销售流程（上）
主顾开拓
需求收集与分析
方案制定与设计
方案沟通与呈现
14:00-16:30
团险专业化销售流程（下）
促成与异议处理
建立长期合作关系
转介绍与多元化营销
16:30-17:00
课程复盘及课后作业
目标及督导追踪管控工具及举措
结合现有工具按照业务进度进行整理和完善
业务主管绩效面谈工具
客户经理活动量管理工具
成立项目小组负责项目优化工作推进
包括分支机构管理层、业务主管及第三方老师
通过每次课前课后复盘及在线辅导，对当期问题进行线上答疑（语音或文字形式）

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