酒店服务技能课程

【课程目标】
认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题
了解酒店业*服务观念，学会关注顾客需求
如何做好酒店增值服务，体现顾客消费附加值
如何做好顾客个性化服务
如何通过服务语言技巧提升顾客满意度

【培训对象】
酒店业直接接触顾客的服务人员和基层管理人员

【课程框架】
第一部分 信念决定行动——酒店服务员应具备的服务心态
一、什么是真正的服务
二、酒店服务的重要性和特点
三、好的酒店服务的价值
四、一个优秀的酒店从业人员的素质要求
五、酒店服务技能的核心要求——恭敬心
六、了解自己，准确定位
七、如何成为餐饮业的情商高手
（1）调整心态、快乐工作
（2）如何管理情绪与压力
（3）如何巧妙应对部门间的合作
（4）如何凝聚团队合作精神

第二部分 客户个性化服务四部曲
一、为何要做好个性服务？
二、个性化沟通中我们常忽略的事——乔哈里视窗的秘密
二、个性化服务对员工的四步曲
（一）第一步：望——会用心预测需求和观察客人吗
1、如何提升察言观色的技巧
2、如何使用自己在沟通中的微表情
3、如何快速确认受众类型及沟通方式
（二）第二步：闻——如何让对方感受到尊重
1、聆听的技巧——听出动机，听出尊重
2、如何巧妙的赞美对方
3、如何巧妙的使用赞美中的二级反馈拉强化团队协作
4、避免沟通误会的——确认与反确认
（三）第三步：问——如何正确挖掘需求
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘对方需求让对方感觉尊重
4、什么样的问能控制谈话的节奏
（四）第四步：说——如何与客户建立亲和力
1、谈话中迎合与引导的技巧
2、如何用共赢心态处理部门与同事间的障碍？
3、如何巧妙说服对方？
4、提升沟通表达说服力的语言文字组织方法
5、语言礼仪规范分类与应用
迎候语
称谓语
交流语
赞美语
道歉语
拒绝语
结束语……
6、处理顾客投诉的艺术
（1）有效地维护酒店自身的形象
（2）挽回顾客对酒店的信任
（3）及时发现问题并留住顾客

第三部分 顾客关注的酒店礼仪
一、迎送礼仪
二、酒店服务礼仪
（一）点菜礼仪
（二）上菜礼仪
（三）餐桌上的相关礼仪
1、摆菜的礼仪
2、分菜的礼仪
3、斟茶礼仪
4、斟酒礼仪
5、点酒礼仪
6、开瓶礼仪
7、斟酒注意事项
三、服务接待礼仪修炼
（一）正确称谓
（二）问候寒暄
（三）名片礼仪
（四）握手礼仪
（五）介绍礼仪
（六）礼仪距离的把握
（七）奉茶礼仪
（八）引领服务礼仪
（九)座次礼仪
（十）送别礼仪
（十一）乘车礼仪
四、“举手投足显本色”的优雅仪态礼仪
（一）眼神的交流
（二）表情的渲染
（三）站姿的传递
（四）走姿的象征
（五）手势的含义
（六）蹲姿的优雅
（七）仪容仪表的细节

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