前台服务礼仪课程

【培训对象】
公司前台及接待人员

【课程背景】
在整体布局规划中，前台是最重要的环节之一，是公司与客户直接交流的第一平台，是公司参与市场竞争的重要资源。一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人，而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客。因此在服务经济的时代，单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了，提升服务水平强化礼仪形象才是产品迅速增值的最重要环节。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约公司业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升公司前台整体服务形象和礼仪水平成为前台建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立公司品牌形象奠定基础。

【课程收益】
该课程是专为改变前台服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；
课程重视现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；
课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；

【课程概要】
第一讲：前台服务的认知
一、什么是真正的服务
二、前台服务的重要性和特点
三、决定前台人员在客户心中地位的神秘数字
五、前台服务技能的核心要求

第二讲：前台人员职业形象
一、仪容
1、职场人士妆容的要求与客户印象反馈
2、职场仪容的禁忌
二、仪表
1、职业着装的原则
2、男士着装仪表礼仪
3、女士着装仪表礼仪
4、职场着装的禁忌
5、职场着装综合案例分享

第三讲：文明前台如沐春风--前台人员服务礼仪
一、服务用语规范
（一）服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语
致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语；
（二）热情三到；
（三）接待三声
角色扮演：互动式练习
二、肢体语言与接待规范
（一）眼神的交流
（二）表情的渲染
（三）站姿的传递
（四）走姿的象征
（五）手势的含义
（六）蹲姿的优雅
三、接待礼仪
（一）客户预约礼仪
（二）距离的奥秘
（三）致意礼与鞠躬礼
（四）称谓礼仪
（五）引领礼仪
（六）介绍礼仪
（七）寒暄与目光交流的区域
（八）握手的艺术与禁忌
（九）交换名片礼仪
（十）席位安排的礼宾次序
（十一）电梯与乘车礼仪
（十二）会议礼仪
（十三）通讯礼仪（手机、座机、邮箱、微信）
（十四）礼品馈赠礼仪
（十五）奉茶礼仪
（十六）饭宴礼仪（中餐、西餐）

第四讲：前台仪谈与工作的技巧
一、作为一个前台你常忽略的岗位潜能
（一）通讯录
（二）邮寄地址
（三）领导交办的事
（四）各个部门的邮件通知
二、前台高效沟通的四大流程
（一）望
1、观察的技巧
2、如何用视觉语言拉近与客户的关系
3、客户不同感知类型的解析
（1）视觉型客户沟通方式
（2）听觉型客户沟通方式
（3）触觉型客户的沟通方式
4、客户服务过程中服务人员自我形象管理
（二）闻
1、听的三个层次
2、听的四步曲——恩、啊、哇、咦
3、听的障碍
4、如何赞美（如何用二级反馈塑造别人的行为）
（1）如何做正向反馈
（2）如何做负向反馈
4、避免客户沟通误会的——确认与反确认
（三）问
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘对方需求
4、如何用问接触异议
5、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
6、提问过程中要避免的事情
7、情景分析
（四）说
1、迎合与引导的技巧
2、模仿的意义——瞬间拉近亲近感
3、同理心与验证——让你的客户更青睐你
4、思维表达训练
（1）与同事沟通的逻辑结构
（2）安抚别人情绪的关键性对话
5、表达中的声音角色训练

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