顾客的维护与拓展

【课程背景】
近几年，中国的零售实体店经营越来越艰难，这一方面是由于政治、经济环境的影响，另一方面则是移动互联网线上销售模式的冲击，再加上供求关系失衡，消费者消费理念的转变，产品同质化越来越严重等，造成商家间竞争激烈，已从产品竞争、人才竞争、逐步走向客户资源的竞争 ， 所以在2017年，对于我们商业企业来说，谁能获得并有效维护住更多、更有价值的顾客，谁就从根本上解决了经营的首要问题， 企业势必占领更大的市场份额！

【解决问题】
1. VIP维护与开发理念的根本改变，由原来的重视商品，转变为重视顾客；
2. 了解维护VIP顾客的重要意义，找出开发的关键点；
3. 学会根据重要指标建立顾客档案、并据此进行分类整理、分析数据；
4. 掌握维护及开发VIP顾客的途径、方法和技巧
5. 提高对市场的预测和控制能力，使原来盲目的渠道市场活动变得有序而且针对性很强，
   并形成具有自己特色的顾客分析管理系统。

【针对行业】
 拥有连锁门店的各行各业：服装、服饰、珠宝、钟表、餐饮、家具家居、建材、美容美发、母婴、理财贷款、企业客服等。

【授课对象】
 客户维护/会员管理人员、企业老板、营销总监、销售经理/门店经理、店长/主管/领班、销售顾问/导购，企业内部培训师等 

【授课风格】
 ★  课上学，课下用；给方法，有重点，效果显着 。
 ★  实效落地：用结果说话，为目标负责，思路顿悟，方法落地。
 ★  带着问题来，拿着方案走，课程现场进行实操演练；
 ★  先期调研、课上辅导、实效落地，结合案例讲解常见疑难问题，单独辅导个例；
课程可在前期充分调研的情况下，根据企业自身特点，现存问题及特殊要求进行针对性讲授。

【课程大纲】
第一部分   顾客服务意识的培养
  一.顾客服务的概念
  二.顾客服务与员工的素养
  三.服务顾客的方法
第二部分    优质顾客服务的技巧
  一.优质服务的重要性
  二.如何处理顾客的抱怨和投诉
第三部分    顾客服务沟通的五大技能
  一.如何观察顾客
  二.如何倾听顾客：
  三.如何向顾客微笑
  四.如何提高表达的技巧
  五.如何善于向顾客提问
第四部分   顾客日常档案的管理
  一. 顾客管理的内容及方法 
  二. 开展顾客满意度调查的步骤
  三. 合理制作和利用顾客档案
  四.合理选择顾客关系管理CRM系统
第五部分    建立终端客情关系的措施
  一.对客情关系密切程度量化的措施
  二.客情关系建立与巩固的量化措施
  三.客情关系的信息工作量化措施

顾客的维护与拓展