客户体验管理培训

课程大纲
前言：
1.企业成功的标准是拥有符合“3R”的忠诚客户
2.客户体验的经典公式
3.衡量客户体验的模型

第一单元：“鼎泰丰”篇
1.“鼎泰丰”的企业背景介绍
卖小笼包的小吃店凭什么获得“米其林”连续5年的一星认证？
一个小吃店凭什么可以一天**多翻台19次，接待过2万人的光临？
2.定位：“有温度的完美”
“有温度”和“完美”的冲突
3.围绕定位的八个典型体验触点
4.“鼎泰丰”的客户体验曲线分析
练习：讨论分析“鼎泰丰”的体验模型
5.“鼎泰丰”的客户分类
6.“鼎泰丰”体验设计的逻辑
7.传统实体店的客户体验痛点
员工服务标准
产品质量标准
练习：您的企业员工服务和产品质量痛点在哪里？
8.“鼎泰丰”员工服务和产品质量标准的设计新思路
9.练习：如何消除您的企业员工服务和产品质量痛点？

第二单元：“诚品书店”篇
1.“诚品书店”的企业背景介绍
网络书店崛起，实体书店纷纷倒闭，为什么诚品却人头攒动？
“诚品书店”为什么会吸引哪些平时不读书的“高富帅”和“白富美”？
2.定位：“阅读悦心”
“阅读”和“悦心”的冲突
3.围绕定位的十个典型体验触点
4.“诚品书店”的客户体验曲线分析
练习：讨论分析“诚品书店”的体验模型
5.“诚品书店”的客户分类
6.“诚品书店”体验设计的逻辑
7.传统实体店的客户体验痛点
环境对客户缺乏“喜悦因子”
产品对客户缺乏“喜悦因子”
练习：您的企业环境和产品“喜悦因子”有哪些？
8.“诚品书店”喜悦体验设计新思路
9.练习：如何完善您的企业环境和产品“喜悦因子”？

第三单元：“Amazon(亚马逊)”篇
1.“Amazon(亚马逊)”的企业背景介绍
为什么会称“Amazon(亚马逊)”为“**懂客户的商店”？
“Amazon“的服务为什么让客户印象深刻、割舍不下？
2.定位：“**以客户为中心的企业”
“客户服务”和“企业盈利”的冲突
3.围绕定位的八个典型体验触点
4.“Amazon(亚马逊)”的客户体验曲线分析
练习：讨论分析“Amazon(亚马逊)”的体验模型
5.“Amazon(亚马逊)”的客户分类
6.“Amazon(亚马逊)”体验设计的逻辑
7.传统电商的客户体验痛点
缺乏对客户喜好的了解
缺乏与客户的“桥梁搭建”
练习：您的企业对客户了解多少？桥梁搭建有哪些？
3、“Amazon(亚马逊)”喜悦体验设计新思路
练习：如何完善您的企业和客户之间的桥梁搭建

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