“诉”战“速”决《客户抱怨投诉实战及突发事件处理》
讲师：王惠 浏览次数：2548
课程描述INTRODUCTION
客户抱怨投诉实战课程
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课程价格：
培训天数：日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
客户抱怨投诉实战课程
课程大纲
第一讲、不是谈“诉”色变，而是变“诉”为金！
重新认知抱怨与投诉
银行网点客户异议意见之表现形式
第二讲、探求投诉心理的来源-投诉客户心理解析
1、为什么今天银行投诉越来越多？
客户需求探析——客户满意度=实际感知-预期值
银行网点客户8大心理需求
服务的四层需求及服务补救的原则
客户的“惊喜”与“抱怨”，其实只有一步之遥！
2、客户投诉动机及心理预期
今天银行客户投诉无外乎5类动机
求尊重，期望得到重视
求发泄，期望情感宣泄
求表现，期望得到关注
求补偿，期望经济弥补
求报复，期望教训个人
3、网点客户异议意见形态及预警信息
纠纷——形态分析
抱怨——抱怨动机
申诉——客户为什么坚持要见领导？让不让见，何时见？
投诉——客户怒气是逐渐升级的
过激行为——某国有大银行上海某网点客户过激行为案例
第三讲、银行客户抱怨投诉五大原因之实战对策
一、客户对银行产品和业务流程的不满
客户不满意见之预警信息分析
二、客户对银行的服务体验感知不满
找差距——视频分享
找问题——真实案例
服务补救之8字原则
三、客户对员工专业能力不满
客户决策过程心理分析——横向纵向评估比较让客户产生不满！
银行与客户的互动方式——知识密集型专业互动
四、客户的需求和银行的规章制度发生“冲撞”（特别是风险防范的制度）
这是银行网点最难解决的一类问题，也是体现各团队能力高低的关键时刻！
此类问题管理对策解析——化解此类冲突三步曲
五、客户自身的原因
客户素质、客户情绪不良、客户非正常状态
此类问题对策解析——管理情绪是一种必备职业竞争力
第四讲、客户抱怨或投诉处理的特别方法及话术
1、投诉处理沟通黄金法则
先处理心情，再处理事情
先明确问题，再处理问题
因人而异，不同策略
诉战速决，把握时机
2、投诉沟通七个步骤
仔细聆听
真诚道歉
了解事实
找出根源
采取行动
进行补救
跟踪服务
3、“诉”战“速”决！——基层网点处理抱怨投诉最重要的策略
时机把握的技巧
4、当我们无法满足客户需求时应对话术
替代方案法
诚意打动法
巧妙转移法（示弱）
虚心请教法
5、化解客户怒气的话术+结束客户抱怨话术+感谢客户话术
小组通关抽签情景实战
全场互动：突破自我，收获成长！
客户抱怨投诉实战课程
转载：//www.ibid2.com/gkk_detail/230125.html
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