客户服务技巧课程培训

【课程收益】 
1. 明晰为客户提供服务的理念  
2. 掌握塑造服务人员专业化的要领  
3. 掌握理解客户的重要技巧  
4. 掌握帮助和留住客户的重要技巧  
5. 把握有效管理客户期望值的方法  
6. 掌握处理客户投诉的原则和技巧 

【课程大纲】 
第一讲、服务认识 
服务的重要性 
服务需求的挑战性 
付出要先于回报 
服务的信念 
认识服务 
服务品质分析三要素 
顾客是怎么流失的 
不满意的服务后果 
满意的服务价值 
服务的关键因素 
顾客服务的等级 

第二讲、服务中看的技巧 
实战演练如何观察客户--他在想什么 
看的技巧--活动体验 
如何观察顾客--活动体验 
区分顾客需求和需要 
预测客户的需求 
观察不同的顾客 
分析6种不同的顾客 

第三讲、服务中的听说技巧 
倾听的原则 
听话听音的技巧 
说的技巧 
讲常见10大陷阱 
顾客到底需要什么--价值 

第四讲、识别顾客的性格认识 
测试识别四种人 
根据综合性格方式来区分 
各种性格特点 
各种性格最优秀的地方 
各种性格的优缺点 
如何提升性格魅力、弥补性格缺陷？ 
各种人应该学会说的一句话 
如何与各种个性相处 
观察识别四种人 
识别--思维风格 
认识--沟通信任频道 
沟通信任频道应用 
识别--沟通的追求风格或价值观风格 
识别潜意识 

第五讲、如何做好大客户服务 
差异化的服务（跟产品没有关系）            
售前服务： 
售后服务      

第六讲、顾客异议处理 
顾客异议的产生 
服务水准层次论 
顾客在抱怨时想得到什么 
顾客抱怨/投诉时的非理性思维 
回应抱怨的错误思维--易受伤害 
抱怨组成两阶段 
客户抱怨发泄阶段的沟通误区 
巧妙应付情绪激动者 
客户投诉五种行为/步骤 
解决客户投诉的七条原则 
通常使用的几种方式 
平息客户的不满可分成以下七个步骤 
当抱怨未得到正确的处理时 
员工处理投诉时注意 
有效地处理抱怨 

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