接待服务品质培训

【培训收益】
标题 课程大纲 培训方式
第一部分
接待人员 服务意识提升 
一、景区接待人员为何要树立服务意识
1、我们的“产品”是什么
2、我们的竞争力在哪里
3、认识“口碑”的作用
4、服务顾客的全过程其实是“增强游客体验感”的过程，也是“服务营销”的过程
（理论）
课堂讲授
案例分析

第二部分
接待人员 形象提升
一、树立良好的第一印象
二、景区接待人员的仪容仪表规范
1、景区接待人员的面部、发饰要求
2、工装/正装的穿着规范
3、工牌/工作证/司徽/其他配饰的佩戴规范
三、优雅姿态展现景区风采
1、站姿训练
2、坐姿训练
3、蹲姿训练
4、走姿训练
5、鞠躬训练
6、手势训练
（1）大中小请
（2）递接物品
（3）托盘手势
（4）赞美手势
7、游客接待过程中的姿势与手势禁忌
四、善用表情传递情感
1、微笑待客：“投资最小、收益*”
2、时刻与游客保持“共情”
3、善用目光交流，洞悉游客心理
（理论+实操）
现场示范
训练指导

第三部分
接待人员
行为技巧提升
一、游客接待服务礼仪
1、场景一：迎接宾客
2、场景二：热情问候
3、场景二：引导参观
4、场景四：茶水服务
5、场景五：耐心解答
6、场景五：送别宾客
二、保洁、保安、工程人员的服务注意事项 （理论+实操）
现场示范
角色扮演
课程总结 课程总结与课后作业

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