化解人际冲突培训

【培训对象】
企业管理人员、技术人员、职员、后备人才

【培训收益】
1、评量自己的冲突处理能力，并找出自己在人际互动中的盲点； 
2、了解冲突管理的原因、意义及目的，掌握同理心与同理心倾听技巧； 
3、掌握妥善解决职场冲突的技巧和方法，使冲突能产生正面的效应。

导入： 视频—为啥沟通不畅？
一、沟通不畅的原因分析
（一）一对一沟通不畅的原因
1、从编码角度分析
2、从沟通渠道的角度分析
3、从解码角度分析
（二）沟通三同：同情、同意、同化
（三）六种话术：关心、感谢、赞美、认同、理解、信心的话
（四）学会倾听上司的心声
（五）如何说服领导
（六）不同意见的正确处理

二、同理心与同理倾听
（一）什么是同理心
1、什么是同理心
2、什么是同理倾听
3、同理心的三要素
4、同理倾听的本质
5、同理倾听的价值
（二）同理心训练
测试：同理心自我测评
1、站在对方的角度
2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重
3、能正确辩识对方情绪
4、能正确解读对方说话的含义
情境练习：给定三个情境，训练你的同理心
（三）同理倾听的障碍
1、倾听的五个层次
倾听练习：你属于倾听的第几个层级？
2、妨碍同理倾听的因素
3、倾听者障碍的表现形式
（四）如何做到同理倾听

三、揭开人际冲突的神秘面纱
（一）正确看待人际冲突
1、测试你的冲突管理能力
测试：冲突应对能力测试与解读
2、冲突的类型与强度分析
3、如何正确看待人际冲突
4、如何正确理解冲突管理
（二）跨部门沟通问题的难点（推倒部门墙）
（三）跨部门沟通的技巧
1、营造良好的沟通氛围
2、用数据说话
3、沟通方式选择有术
4、沟通中的“换角度、换位、换人”思考
5、沟通时机的选择
6、运用同理倾听与回应
7、多难问题都要有自己的解决办法
案例讨论:与难沟通的XX出身的李总要如何沟通?

四、掌握人际冲突管理的策略
（一）合作、顺从、强制、回避、妥协
2、何时使用强迫的方法
3、何时使用迁就的方法
4、何时使用回避的方法
5、何时使用合作的方法
6、何时使用妥协的方法
讨论：经理与小梅之间的冲突适宜采用哪几种方法化解？
（二）如何处理员工之间的冲突
1、造成员工之间冲突的基本原因
2、解决员工冲突的一般方法
讨论：小张和小王之间冲突的原因？作为经理如何化解？
（三）如何处理部门之间的冲突
1、部门冲突的类型及原因分析
2、处理部门之间冲突九个原则
讨论：与跨部门的最难沟通的李总如何沟通？
（四）处理上下级冲突的艺术
1、处理与上司冲突的两项原则
2、处理与下属冲突的四个技巧
3、利用"鲶鱼效应"激发良性冲突
4、特殊场合发生冲突时的紧急应对
（五）个性特征与沟通方式选择
测试：你属于哪种个性特征？
1、针对四种个性特征领导
2、针对四种个性特征员工
练习：四种类型人的相处之道
【总结】课程回顾与答疑 

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