电力员工服务培训

【培训对象】
中基层领导干部、所长、副所长、班组长、岗位责任人、营业厅人员、现场人员

【培训收益】
本课程以“新形势·心服务”为主线，以提升员工的客户服务能力、高效沟通能力、团队合作能力、快乐工作能力，力争使学员实现以下收获： 与时俱进---明确优质服务目标； 提升意识---巩固客户服务技巧； 卓越素养---提升职业能力素养； 凝心聚力---树立积极阳光心态。
第一讲 与时俱进---明确优质服务目标
守正创新，担当作为，随着社会发展，电网也发生着翻天覆地的变化，改革开放40年，伫立现在，更应该明确优质服务的内涵和方向
1、中国电网新形势以及业务分析
a：回首过往40载，聚力现在，展望未来
b：结合“三型两网”，深度解析电网业务新形式
1）枢纽型----以能源为中心的产业属性
2）共享型----以资本为中心的社会属性
3）平台型----以资源为中心的网络属性
4）智能电网----快速、便捷、高效的智慧电网业务
5）电力物联网----能源、业务、数据的综合能源业务
2、明确优质服务目标
a：新形势下，服务需求的根本变化
1）业务骨干=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能
b：优质服务所面临哪些新的问题
1）以往的经验不足以支撑新的需求
2）思维的固化

第二讲 提升意识---巩固客户服务技巧
全面推广“网上国网”，完善现代服务体系，持续优化电力营商环境，推进供电服务网络化、互动化、定制化。精简业务流程，强化业务协同，重视客户体验，提高业务效率和服务水平，满足人民群众日益多样的服务需求。新的形势下，我们该如何做？
1、优化电力营商环境
a：客户是谁？
b：现代服务营销的基本理念
c：服务营销的宗旨
2、客户投诉背后原因解读
a：客户产生投诉的原因解析
b：不同投诉行为的分类
c：哪些投诉是根本无法解决的
3、客户的心理需求与满足方法
a：安全心理：增加客户安全感的方法
b：效率心理：快速办理的方法
c：尊重心理：满足客户自尊心的方法
4、电力员工服务技巧能力训练
a：做强前端，提升能力
b：做预见性风险防范演习
c：正确认识95598
5、转变思维，降低投诉
a：强化技术娴熟
b：员工规范化操作
c：提升快速解决问题的能力
经典案例解析：云南青苗赔偿
浙江舟山营业厅留言簿投诉
95598专业投诉

第三讲 卓越素养---提升职业能力素养
生产型企业向现代服务型企业转变，坚持市场化方向、坚持互联网思维、坚持合作共赢、坚持统筹协调，深化三项制度改革，调动激发干部职工活力，增强员工的荣誉感、归属感、获得感。
1、电网员工应具备哪些职业素养
a：服务意识---提升客户的感知度
b：创新意识---创新服务，创新业务，创造价值
c：共享意识---善于分享，成人之美
2、准确定位，成为团队的贡献者
a：团队角色测试
b：团队角色解析
c：团队角色的自我认知
d：团队合作的必要性与重要性
3、优秀员工的绩效管理
a：用“心”工作
b：PDCA循环塑造自我能力
c：目标管理，时间管理

第四讲 凝心聚力---树立积极阳光心态
面对日新月异的变化，人民群众日渐增多的需求，电力员工的工作压力也与日俱增，所以建设良好的心态，掌握积极的沟通技能以及情绪管理就显得尤为重要。
1、积极的沟通心态
a：影响沟通的不良心理与行为
b：了解沟通的基本过程与影响因素
c：高效沟通的三大关键环节
d：因人而异的沟通风格以及沟通管理
e：跨部门沟通与协作的重要性
2、正确对抗压力的心态
a：压力产生的三种状态
b：电力员工压力源分析
c：化解压力的方式方法
3、情绪管理的心态
a：情绪产生的因素
b：产生情绪时人的行为状态分析
c：与情绪和解的方式
d：情绪与工作的关系 

电力员工服务培训