营销服务人员培训

【培训对象】
台区经理、客户经理、设备主人、供电所班长及所长、营业厅相关服务人员等

【培训收益】
了解和认识网格化管理，理解网格化对于客户服务的重要性 
深刻贯彻服务理念，将客户服务真正落实到实处，从行为上彻底改变 
了解现代服务体系的具体措施和内容

第一讲：电改新思维，构建现代服务体系
一、电力现代服务体系
1.电力改革的变化与成绩
2.提升优质服务水平的服务模式背景
3.构建以客户服务为中心的服务内涵
二、目前电力营商环境中存在的问题
1. 地方政策落实不到位
2. 法治建设不完善
3. 电力市场服务水平不足
三、建设以电力客户为中心的供电服务调度体系
导入：服务的定义
1. 垂直机制
2. 对口服务
3. 扁平化服务
4. 简化流程
四、创建以高效服务为目标的供电服务保障体系
1. 强化队伍建设
2. 常态化供电服务演习
3. 提升精益化服务水平
五、创建以专业专注为指导的供电服务执行体系
1. 强化前端服务，精细后台分析
2. 以客户体验出发优化供电服务流程

第二讲：新服务体系下的客户服务以及投诉处理
一、网格化建设下客户经理服务与传统供电服务三大转变
导入：主动服务意识建立
1. 传统服务与网格化服务的区别
1）服务形式的转变
2）服务主导权的转变
3）服务内容的转变
2. 供电企业新时代下的服务转型案例
案例：某供电局“服务五个到”
案例：“最多跑一次”改革
案例：某供电公司“满意度快速提升”
案例：传统服务满意度考核和目前满意度新规定
3. 客户经理服务的内涵与实质
1）服务设计差异化
2）服务落地片区化
3）服务执行精准化
4）责任制考核
5）主动式服务
6）直面客户问题
4. 客户经理工作职责
案例：某供电公司的客户经理
1）业务咨询与问题解决
2）客户走访与问题收集
3）用电宣传与客户关系管理
4）信息公告与停限电管理
5）台账建立与工作流转
二、优化营商环境概要
一、背景
1、社会发展，客户的诉求提升
2、营造好的营商环境有效推动业务发展
3、冗长的业务流程，导致工作效率不高
4、用户体验差，抱怨大
5、不利于建设和谐社会
二、总体要求
1、贯彻*总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略
2、牢固树立和贯彻落实新发展理念
3、进供给侧结构性改革
4、加快“智慧服务”建设为重要抓手
5、坚持问题导向，坚持首善标准，坚持改革创新，精准施策、重点突破，持续推进、务求实效
三、领导对于“营商环境的要求”
1、*总书记的要求
2、*总理的解读
3、国网公司高层的解读
4、南方电网公司高层的解读
5、 “获得电力”水平标准
四、实施保障
1、落实主体责任
2、加强市区联动
3、健全长效机制
4、加强督查考核和宣传解读
三、现场服务沟通技巧
1. 服务沟通
1）服务沟通六个要素
2）服务沟通的渠道（途径）
3）沟通的漏斗
4）沟通感知的四个部分（周哈里窗）
沟通风格测试：5分钟
2. 客户性格分析练习
讨论：四种客户的沟通风格及应对策略
3. 亲和技巧
1）认识亲和力
2）亲和力的表现
3）亲和力测试
案例：携程8812号话务员
案例：95598话务员亲和力如何？
4. 倾听技巧
1）倾听的繁体字
2）倾听的层次
3）倾听的四个技巧
案例：资产分界点问题分析
5. 同理技巧
1）同理心与同情心
2）同理技巧运用
3）同理技巧的练习
案例：电表走得快，电费太贵分析
6. 赞美技巧
1）赞美的原理
2）赞美的目的与步骤
3）三种赞美方式
现场活动：赞美你的学习搭档
7. 提问技巧
1）提问的好处是什么？
2）常见的提问方式有哪些？
提问练习
案例：现场服务工作人员做错了什么？
四、投诉处理技巧
1. 客户投诉的五种需求
1）求尊重
2）求发泄
3）求关心
4）求赔偿
5）求解决问题
案例：移动的投诉客户、快递行业的投诉
2. 客户投诉的三大因素
案例：南方电网桂林供电局的投诉
3. 10种避免处理客户投诉的方式
1）只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气
2）把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级
3）做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗
4）完全没反应——客户认为你漠不关心
5）粗鲁无礼——客户认为你毫无素质
6）逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心
7）非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他
8）质问顾客——直接激发矛盾
9）语言地雷——直接引爆客户情绪
10）忽视客户的情感需求——客户最终也不会满意
案例：自来水公司的柜台收费员
4. 影响处理客户投诉效果的三大因素
1）语言
2）技巧
3）态度
5. 客户投诉处理六步骤
1）倾听
2）致歉
3）分析
4）建议
5）执行
6）跟进
案例分析：抢修时限超出服务十项服务承诺，怎么办？
6. 降低投诉的工具
7. 电力行业投诉焦点
1）电费误差
2）质疑电表走得快
3）服务态度不好
4）抢修时间超限
5）产权分界问题
6）缴费高峰期的排队问题
7）电力设备老化带来的影响
8）临时、计划停电带来的不便
五、应急处理技巧
1. 营业厅突发情况控制
1）突发情况的处理原则
2）突发情况的心态建设
3）九大突发情况及应对技巧
案例讨论：客户停车在营业厅外装修区域引发车辆被剐蹭的案例分析 

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