客户服务与投诉培训

【课程背景】
在银行业竞争越来越激烈的今天，银行的产品创新还无法成为企业的核心竞争力的时
候，银行需要寻找其它竞争力。部分银行已经认识到“我们的产品已经同质化，那我们将
如何在竞争中脱颖而出，那就要从满足客户的服务开始了。”如何让我们的客户从“满意
”到“忠诚”是今日银行必须思考的关键问题。“让我们对客户服务的卓越理念能真正渗透
在服务人员的一言、一行、一笑等神态举止之中”是银行追求的客户服务理念。

【课程收益】
增强客户服务意识
培养积极的工作心态和服务心态
掌握投诉处理技巧
如何让你的客户从“满意”到“忠诚”

【课程对象】大堂经理、柜员等

【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】
第一单元：培养积极、主动的服务意识
本单元内容让学员掌握在银行激烈竞争的今天，每一名员工都要建立一种主动服务的
意识，服务已经成为未来银行发展的竞争力之一。
1．为什么要有服务意识
2．客户是怎样失去的？
3．客户要什么？
4．客户服务的等级
5．我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位
6．什么是服务？
7．你在为谁工作?----为自己?为企业?
8．工作的心态决定你的成就感与幸福感
9．不同心态不同收获
10．让我们乐在工作,为自己工作

第二单元：服务沟通*
本单元内容让学员掌握客户服务，其实就是一种与客户沟通的过程。作为一名银行服
务人员，必须懂得如何沟通，如何有效的沟通。
1.第一项修炼：看——领先顾客一步
（1）观察顾客
（2）顾客的目的是什么？
（3）顾客的需要是什么？
（4）究竟希望得到什么样的服务？
（5）为什么希望得到那样的服务？
（6）预测顾客需求
（7）说出来的需求
（8）真正的需求
（9）没说出来的需求
（10）满足后令人高兴的需求
（11）秘密需求
2．第二项修炼：听——拉近与客户的关系
案例：不听我的话，吃亏的是你哟！
（1）你会听吗——听力小测试
（2）进阶练习——听的五个层次
（3）听力训练——听的三步曲
（4）听力技巧——如何做一名好听众
（5）你会听吗——听力再测试
（6）同理心倾听训练
3．第三项修炼：笑——微笑服务的魅力
（1）微笑服务的魅力
（2）微笑可以感染顾客
（3）微笑激发热情
（4）微笑可以增强创造力
（5）微笑三结合
（6）微笑与眼睛的结合
（7）微笑与语言的结合
（8）微笑与身体的结合
（9）把你的微笑留给顾客
（10）微笑通关训练
4．第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
（1）FABE沟通技巧
（2）说一遍和说一百遍
（3）说“我会……”以表达服务意愿
（4）说“我理解……”以体谅对方情绪
（5）说“您能……吗？”以缓解紧张程度
（6）说“您可以……”来代替说“不”
（7）说明原因以节省时间
（8）服务人员常用的“说法”
（9）说的训练
5．第*：动——运用身体语言的技巧
（1）面部表情解读
（2）手势解读
（3）身体的姿态和动作
（4）三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）
（5）改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应）
（6）身体语言定位训练
6．通过NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你
7．识别及进入客户沟通频道
（1）视觉型客户特征及应对沟通技巧
（2）感觉型客户特征及应对沟通技巧
（3）听觉型客户特征及应对沟通技巧
3．认同架构法——说服沟通句式应用
4．创造让客户说“YES”的氛围
5．解读客户——NLP眼睛解读术

第三单元：银行专业人员的服务礼仪
本单元内容让学员掌握在给客户提供服务的时候，标准的服务礼仪更加重重。在今天
，客户更愿与一位有内涵，有礼貌的人沟通。这就是服务过程中，要做到一位懂礼仪的
人。
员工日常服务礼仪
（1）称呼礼仪
（2）敬语服务
（3）介绍礼仪
（4）握手礼仪
（5）鞠躬礼仪
（6）举手礼仪
（7）递接名片礼仪
（8）微笑礼仪
（9）同乘电梯礼仪
（10）入坐交谈礼仪
（11）乘车礼仪

第四单元：如何平息客户的不满
本单元内容让学员认识到给客户提供服务过程中，经常会遇到客户的投诉，其实投诉
就是客户给我们一个继续合作的机会。
1．分析客户不满的原因你
（1）作为客户的遭遇？
（2）他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西
（3）他一边咬着口香糖，一边回答你的问题
（4）你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你
（5）你觉得他对你的态度不好
（6）他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现
（7）你做事情不正确时遭到了嘲弄
（8）你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气
（9）你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等
（10）你所得到的和你预期的不相符
（11）你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题
（12）将客户的抱怨视为忠诚的契机
（13）不要产生负面评价
（14）站在顾客的立场
2．掌握平息客户不满的六步法
第一步：让顾客发泄
第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题
第三步：收集信息
第四步：给出一个解决的方法
第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见
第六步：跟踪服务

第五单元：客户投诉的处理技巧
本单元内容让学员掌握在处理客户投诉时，要运用一些相关技巧，必须投诉升级，更
好地为客户解决问题，使客户成为我们的“忠诚客户”。
1．客户投诉心理分析
（1）求尊重心理
（2）求发泄心理
（3）求补偿的心理
2．投诉处理遵循的原则
（1）投诉处理的重要性
（2）“客户投诉”＝“机会”
（3）为公司带来常客
（4） 改善品质的机会
（5）提高受理投诉人的应变能力
（6） 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉
（7）以“客户为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。
3．客户投诉处理技巧
（1）求尊重心理客人的处理方法——快速处理法
聆听
表示抱歉、同情
快速行动
将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见
对客人表示感谢
（2）求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法
改变投诉处理地点，隔离当事人
上茶水、饮料，安抚客人情绪
沿用快速处理法的步骤

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