《在线读心-客户心理与在线服务培训》
讲师：梁艺泷 浏览次数：2562
课程描述INTRODUCTION
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课程价格：
培训天数：日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
客户在线服务课程
培训目标
1) 帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户在线服务意识；
2) 帮助学员从在线被动服务到主动服务的转变
3) 读懂不同类型客户在线服务客户的文字表达习惯
4) 帮助学员提高客户在线服务技巧。
课程大纲
第一板块 在线服务认知
1.1在线客服工作的思考拓展
大市场的营销与服务关系
潜意识的启发：自己VS工作
方方面面：目的、价值、压力
爱上在线客服工作的秘诀
把在线客服工作变成乐趣的方法
1.2在线服务坐席心态调整篇
好的心态是成功的开始
在线服务三种心态必须突破
不及时回信息
表情误用-发者无心、看者有意
不自知过度在线服务
答非所问无法同步
在线服务坐席心态剖析
消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用
案例：面对催促客户的应答
1.3在线服务客服生涯规划
+时代客服的发展趋势
未来客服综合能力三阶段
个人价值感与忠诚度培养
在线营销客服事业发展的H线规划
客户线发展
专家线发展
管理线发展
职业发展内在、外在职业力提升
三大内在职业力提升需求
两大外在职业力提升需求
第二板块 客户分析与服务应对差异化
2.1心理分析-客户心理与进程
客户为何需要服务-心理分析
八大服务行为分析
客户行为心理进程
案例：为何同样的应对话术不能应对全部的客户
互动：从客户的文字话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。
2.2客户分析-读懂客户的心
四大客户类型分析
纠结型、固执型、数据型、追随型
案例：不同类型的群体客户需要的应对并不一样
案例：为何纠结型的客户总喜欢“撂狠话”
案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉
案例：为何追随型的客户很少重复提问
不同客户文字沟通模式不同
互动：客户性格测试工具运用
第三板块 在线服务技巧提升
3.1在线服务技巧-服务预判
客户为何需要服务-习惯分析
如何快速理解并获取客户服务需求
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
场景互动：怎么我说的话你就听不懂呢？
3.2在线服务技巧-快速理解
快速理解的障碍——挑着看、看一半
案例：客户主观意识引起的文字表达障碍
快速理解的两个层次-表层意思、话中有话
快速理解的三个技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超级经典好用的速回词组
模拟训练：如何快速理解客户语言中的核心问题
3.3在线服务技巧-主动提问
提问的目的
提问的两大类型
提问遵循的原则
两层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
案例：通过引导式提问让客户知道自己的需求点
3.4在线服务技巧-服务引导
引导的两层含义-由此及彼、扬长避短
引导技巧在服务中的运用
案例：从众多问题中引导客户想要的结果
案例：客户说“我也不太懂，都是听别人说的”如何引导客户
3.5在线服务技巧-抱怨投诉
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
案例：某客服的在线投诉处理“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服
客户在线服务课程
转载：//www.ibid2.com/gkk_detail/306622.html
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- 梁艺泷
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