*关键时刻能力课程

课程背景：
客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。
本课程旨在通过一个简单的服务模型，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象，并通过一系列实际录像案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的视频案例对比并进行焦点集中，深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。

课程价值：
培训内容的系统性——在较短的时间内将一个服务人员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；
培训方式的多样性——采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据企业实际和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例； 
培训成效的实用性——通过企业实际案例分解，从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析，互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用。

课程对象：客户服务部门、服务管理者、建议管理者一起参加

课程大纲：
第一部分：全面认识客户服务
一、企业结构与服务的关系结构
1、服务的本质：满足客户的需求
2、服务的关键：发现客户需求的能力
3、客户的满意度形成
分部门小组讨论：您认为身在我们自己公司的职场，有哪些关键时刻？

第二部分：关键时刻服务行为模式：奠定基调
一、奠定基调环节的价值和意义
1、服务意识能力模型
2、表达出服务的意愿
3、体谅对方的情绪
4、同理心
5、非语言表达服务意愿
二、优质服务行为标准
1、仪容、仪表、仪态
2、职业化的服务语言表达
三、关键时刻的情绪管理
1、知己及彼的性格分析与应对技巧
2、性格测试，了解自己也了解客户
老虎型客户的服务技巧与要领
猫头鹰型客户的服务技巧与要领
孔雀型客户的服务技巧与要领
无尾熊型客户的服务技巧与要领
四、修炼积极情绪的方法
1、管理好自我的期望值——好心情来自好习惯
2、有能力与有期望之间的管理艺术
3、服务现场情绪管理的方法

第三部分：关键时刻的服务行为模式：诊断问题
一、客户的需求类型
1、刚性业务层面的需求
2、理性期望层面的需求
3、情感情绪层面的需求
4、探寻客户的需求（企业利益与个人利益）
二、如何预测客户的需求
1、敏锐的观察能力
2、站在客户的角度思考
3、客户增值图解
三、关键时刻的三大沟通能力
1、尊重他人从聆听开始
先听后说—情绪、事实、期待
听话听音
听懂对方没有说出来的意思
观点不统一得学会聆听
2、积极回应
回应的第一句话该如何讲
无声语言很重要
如何让不友好的人好好说话？
3、引导式提问
以目标为导向的提问方式
综合性提问技巧
实战演练与案例分析

第四部分：关键时刻的服务行为模式：解决问题
一、客户对你此刻的角色认知与期望
1、迅速
2、专业
3、满足期望
二、有效解决客户问题的三要素
1、开放性=扩大共识+消除盲区
2、目标感=方案+帮助
3、达成共识的建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+即时反馈
三、服务情境应对
1、正常情况下提供更多的信息/资源
2、特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）
3、管理客户的期望值

第五部分：关键时刻的服务行为模式：总结回顾
小组讨论：在服务结束，客户离开之前，你希望服务人员做什么，你会更满意?
一、客户在服务结束时的认知与期望
1、结束前别忘记画龙点睛的一笔
2、+1法则助力服务提升
二、最后的补救机会：完整满足客户的期望
三、总结回顾的四大技巧

第六部分：关键时刻的服务行为模式：完善跟进
一、服务后的服务
1、察觉客户的心理期望
2、外部跟进
二、内部服务角色定位
1、给予支持和服务的人
2、接受支持和服务的人
三、客户的忠诚度与企业的发展
四、个人行动计划

课程总结

*关键时刻能力课程