客户服务理念方法

培训受众:
在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、客户服务经理、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程收益:
1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
2、能够通过培训切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力，提升客户服务的整体水平
3、掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧

课程大纲:
第一讲
看的技巧（上篇）―如何观察顾客 实战演练：察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧

第二讲
看的技巧（下篇）―预测顾客的需求
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练：预测顾客的需求

第三讲
听的技巧（上篇）―拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系？
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏：传话

第四讲
听的技巧（下篇）―如何接听电话 接听电话的技巧
检验理解
你会听吗――听力实战演练

第五讲
笑的技巧―微笑服务的魅力
专家调查：假如你天生不会微笑（播放视频资料）
谁偷走了你的微笑：微笑与不微笑的区别（播放视频资料）
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练：像空姐一样微笑
总结：世界开始流行笑（播放视频资料）

第六讲
说的技巧（上篇）―如何引导顾客 情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练：提问比赛
运用“FAB”法引导顾客

第七讲
说的技巧（中篇）―顾客更在乎您怎么说 情景扮演
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说

第八讲
说的技巧（下篇）分解动作 对不同年龄对象的心理预期准备
激发冲突、解决冲突的技术
一定要注意男人女人的不同
初次交往中的“印象整饰”技巧
讨人喜欢的“缺点”
安慰是“镇静剂”（经典举例）

第九讲
动的技巧―身体语言 自我形象管理综述
体态：无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义

第十讲
动的技巧―如何巧用身体语言 如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试：“杀人”游戏

第十一讲
活学活用―如何平息顾客的不满 回顾
平息顾客不满的六个步骤
案例扮演

第十二讲
心灵鸡汤―克服顾客服务综合症
顾客服务综合症的症状
压力管理
顾客服务综合症的四种疗法

客户服务理念方法