客户投诉处理分析

第一讲：投诉数据分析与报告撰写
一、投诉数据分析
1、数据来源于整合——提取出关键数据项
2、数据管理——数据录入与展现
3、数据管理
-数据查询
-管理海量数据
4、数据分析：定量分析
-定量分析
-按时间
-按地区
-按业务
-按现象
-节省人工分析工作
-走势图
-预警图
-业务分类图
-现象分类
5、数据分析：定性分析
-特征
-方法
-功能
6、数据分析：关联分析与聚类分析
-内聚性高
-特征关联性强
二、投诉报告撰写要点
1、为什么要写投诉报告？
-我们不期望的结果
-我们期望达成的目标
-提高沟通效能
-提高沟通效率
2、提交版VS汇报版
-提交版——别动的沟通信息
-详实的数据
-显而易见的结论
-顺序的逻辑
-汇报版——主动的信息沟通
-你是主体，报告是工具
-核心结论突出
-导引下的逻辑
3、报告的精简框架
-建立目标体系
-分析情境
-形成问题体系
-分析问题
-提供解决方案
4、范例

第二讲：投诉抱怨处理技巧
一、了解你的客户
1、客户需要什么？
2、常见客户心理与行为
3、什么是客户满意？
4、满意的客户才会忠诚
二、如何理解“客户永远是对的”
1、企业的角度
2、客户的角度
3、影响的角度
4、情感的角度
5、服务的角度
三、正确认识客户的投诉行为
1、正确看待客户投诉
2、客户为什么投诉呢？
3、投诉原因解剖
4、客户不满的等级
5、客户希望得到什么？
6、我能做什么？
四、处理抱怨的原则
1、树立正确的态度
2、投诉抱怨处理的原则
3、处理投诉抱怨的重点
4、投诉抱怨处理的准备：心态/工具
5、投诉处理习惯培养
6、投诉处理的步骤
7、投诉客户气质分析
五、前车之鉴：投诉处理的常见问题分析
1、投诉处理7大禁忌
2、其它需注意的错误
六、锦囊妙计：投诉处理的8大经典战术
七、沙场点兵：投诉处理现场演练

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