服务礼仪规范的课程

【课程目的】：
随着时代的发展与顾客的需求，服务礼仪规范写进了各行业的行为规范之中，起到了整齐划一，提升服务质量的作用。但顾客向我们提出了更高的要求，这就需要我们在原有的礼仪规范中加入“α”的部分，才能让每一位顾客满意。

【课程目标】：
通过学习，知道写入店章的服务规范只是一个对服务人员的*标准，要真正让顾客安心、称心、放心地购物，还需要掌握符合顾客要求的随机应变的方式方法，这样的服务才是超*的服务，才能感动顾客。

【课程对象】：所有愿意感动顾客的服务行业从业人员

【课程大纲】：
接待顾客的基础知识
接待顾客的重要性；
接待顾客的心理准备；
+α接待的必要因素；
接待顾客的职业意识；
掌握必要的商品知识；
如何储备商品知识；
与顾客交谈的声音控制；
接待服务的基本流程；
接待顾客的基本要求
认清服务本质，做一个“急救员”；
面带微笑与顾客交流；
接待的速度与反应；
顾客是上帝与顾客利益；
服务人与服务支撑者；
创造粉丝顾客群
服务业的作用；
接待的禁忌事项；
决定+α与规范+α
投诉的对应（投诉的价值，接受，对应）
亲身感受顾客立场；
不同情况下的接待要点
不同时间段的接待方法；
时机的重要性；
提供必要有用的数据；
给予顾客接近感；
向顾客传递信息技巧
商品说明技巧；
传递商品优势与企业价值；
语言的重要性；
机械与肢体的活用；
制造购买氛围
倾听顾客声音；
让顾客受到欢迎；
提升顾客提问应对能力；
如何应对新老顾客；
从接待顾客中学到的
做一个表情帝；
顾客的“王子”性质；
尊老爱幼，敢于担当；
理解万岁，发挥顾客个性；
提升顾客认知力
接待3要素；
做一些“无用功”；
接待顾客的“余韵”；
抓住顾客的手法；
培养部下，实现自身价值
事务型与+α型接待；
营业员与顾客的关系；
感受顾客的呼吸；
全体把握接待精髓
向理想型服务迈进；
正确理解顾客需求；
服务需要掌握“度’;
站在顾客立场多想想；
实现+α的服务
柔软性的重要性；
改进型服务的手法；
服务是可以计算的；
掌握服务的关键词

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