员工服务意识建立

一、提高服务质量的基本理念：
1、了解服务：
-服务的内涵
-服务的特性
-服务的价值
2、服务的对象：
-服务自己
-服务同事
-服务亲朋
-服务客户
3、满意服务的原则：
4、评估服务现状：
-评估现有服务水平
-找出差距，区分服务好和坏
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二、提高服务质量的影响：
-服务细节体显个人素养，体现企业形象
-“千里之堤,溃于蚁穴”——细节决定成败
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三、提升服务客体的外在形象：
1、形象的重要性：
-形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。
-成功的形象塑造决定成功的人生道路。
-老总是品牌，职员是广告牌。
2、形象的外在表现
-55% 外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态；
-38% 声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质；
-7% 内容——说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力；
3、提升服务客体内在素养：
-让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该
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四、服务心态调整：
1.服务心态： 积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习；
2.服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心
心态流程与环境
职业心态五阶段
决定成败的心态
职业心态五阶段
情景与心态关系
企业文化和同化
3.价值心态
价值观与三层级
心态的目标导向
目标划分与价值
价值观的四步骤
价值心态的评估
目标确立和实行
4.消极心态
期望值和落差
阻止才华原因
平凡但不平庸
极限理论应用
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案例：联想(中国)公司的员工服务意识建立与提升培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好员工服务意识建立与提升？

五、对待服务难点：
1、客户需求分析：
-基本需求分析
-人性需求分析
●客户类型分析
2、处理顾客投诉：
-分析顾客投诉
-处理不同的顾客投诉
学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
-把生气的顾客变成忠实一族
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六、 优质服务的诀窍：
-积极的服务态度和服务礼仪
-有效倾听与沟通的技巧
-微笑
-记住顾客名字
-利用机会回报客户
-从错误中学习一些思路和建议
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七、服务标准：
-服务标准的升华
-服务标准由乘客决定
-了解并超越乘客的期望
-学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值；
-只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
-如何了解客户的期望值
-毕业呈现 我有自身服务特点
讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。

员工服务意识建立