服务礼仪的规范培训

【课程背景】
员工作为一个团队最核心、*竞争力的组成部分，是企业发展、腾飞的关键性因素。因此，企业是否拥有高素质的员工、能否把员工恰如其分地融入企业的组炽管理文化中，直接关系着企业的成败荣辱。
本课程为培养和打造优秀的企业的员工组织文化、使员工以职业化的水准完善自我、提升自我，发挥自身*的职业价值。课程总体围绕职业素养与服务意识的框架，培养员工养成尊重他人、提高责任意识和能力。
本课程根据服务要求进行课程设计。对全员进行整体培训，课程内容涵盖职业素养、服务意识、服务形象、接待流程等多方面展开。培训形式多样化：现场讲授、图片纠错、示范演练、案例分析、角色模拟、游戏互动等多种形式展开，让学员在轻松愉快的氛围中，将服务流程场景化进行规范讲解和演练。

【课程收益】
使学员具备基本的服务意识
掌握规范的仪容仪表打理方法
明晰职场制服穿着规范和细节
能够场景化模拟接待流程规范

【课程大纲】
课程（一）职业认知与服务意识
一、服务从业者自我认知与职业定位
1、自我认知（用心理学知识带领学员进行自我角色认知与职业角色定位）
-你是谁？你从哪里来？你要到哪里去？
-自己在家庭中的角色、职业角色、社会角色分别是什么？
2、互动：生命之河（我们想要的东西蛮多的，但我们的时间是有限的）
游戏：真实的我、理想中的我、别人严重的我
3、性格色彩解读人性与交往习惯
二、职业认知（剖析职业倦怠与积极对人生产生的巨大影响）
1、您是社会中哪种人才（人才、人材、人财、人裁）
2、四种类型领导眼中的你
3、四种类型员工，你是哪一类
4、职业底线之“热炉法则”
5、优秀的职业人士对个人发展及家庭的影响
三、卓越的服务素养提升
1、服务的三个层次
-超越期望值服——忠诚度
-客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
-附加值服务——满意度
-案例：附加值增值服务所带来的效益
-基本服务—无怨言
2、客人满意的三个层面
-商品——直接
-服务—直接
-企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
-可靠性——态度
-响应性——反应
-安全性—专业
-移情性——耐心
-有形性——仪容
四、优质的客户服务表现—查查你现在的服务水平
1、小组研讨：客户为何不满
2、现场模拟：服务目标
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准

课程（二）商务交往礼仪流程规范
一、职业形象塑造
（在现有制服规范的基础上，精细化仪容仪表打理规范）
1、 首轮印象
-梅拉宾法则
-第一印象的重要性与影响
2、仪容礼仪
-发型、发色、发饰
-面部妆容规范与检查标准
-手部的卫生、修饰、装饰
3、仪表礼仪
-制服穿着规范与细节打理
-不同行业的着装选择（权威着装、专业着装、传统着装、创意着装）
-不同场合的着装选择（严肃职场、一般职场、商务社交、商务休闲）
-配饰搭配（鞋袜、手表、皮带、公文包）
4、美好印象的五要素
二、服务仪态训练
（将不同的举止仪态场景化，生动有趣进行示范演练）
1、 挺拔站姿
-迎送站姿
-交谈站姿
2、魅力行走
-步伐速度与魅力值
-脚步与手臂的摆动
3、 高雅手势
-引领手势
-递接物品
-介绍手势
4、微笑／眼神／视线
-真诚而魅力的微笑方式
-面对一至多人的眼神走向和方位
-视线的高低与眼神的力量决定着说服力
5、坐姿与修养
-正位、侧位、上下、叠放
-不同坐姿给您带来的评价
三、客户接待规范
（按照服务接待流程惯例，进行场景化讲解与演练）
1、介绍：自我介绍、相互介绍、多方介绍的规则与方法
2、握手：握手的次序、规范、禁忌，如何打破尴尬局面
3、名片：名片的递送、接收、相互递接、存放与索取方式
4、点头：无处不在的点头礼仪
5、鞠躬：国人自信与鞠躬礼仪
6、座次规则
-中西方座次差异
-会议室&会客厅
-谈判&签约仪式
-不同车型的乘车座次
-主席台&合影座次
-餐厅&宴会
7、奉茶礼仪&品茶修养
-以茶待客即以礼待人
-茶器与茶叶的呈现细节
-奉茶时应注意的基本要点

课程（三）高素养职场沟通术
一、沟通的定义与影响沟通的因素
1、沟通的定义与作用
2、有效的沟通形式
3、沟通的障碍
-主观偏差
-天生障碍
-时间不足
-环境干扰
-急于表达
二、沟通的方式
1、语言类  
2、非语言类
3、有效沟通的态度：
-建立积极的沟通态度       
-情绪控制与沟通
-营造良好的沟通氛围      
 三、沟通的步骤
1、看：眼观六路耳听八方
-看场合、看情形、看对象、看对方的状态
2、听：听得懂才能说的清 
-倾听的姿态和回应方式
-倾听时应该准备的“道具”
3、问：如何快速通过询问达到目的
-开放式&封闭式
-如何从“问”中发现需求和问题
-错误的询问方式
 4、说：投其所好的表达方式    
-避免过多的专业术语
-先说别人想听的，再说自己想说的
-明确立场、换位思考     
-及时反馈 
四、凸显涵养的表达方式
1、语态：发音、语音、语气、语调训练
2、称呼：职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪
3、问候：问候与寒暄，是人际交往中常常被忽视的重点
4、赞美：真情实感的赞美方式与方法
5、冲突：如何避免与缓和冲突对话
五、现代互联网的沟通方法与禁忌
1、电话
-「接电话前期准备」
停止一切不必要的动作
减少环境干扰
保持端正的体态
-「接听电话」
三声之内接听
自报家门、主动问候
调整语速语调让对方感到舒适
表达完整、逻辑清晰
说对方听得懂的专业术语
2、邮件
-文件规范
-主题明确
-称呼与问候
-邮件正文
-附件填写规范
-落款、签名、日期书写规范
-转发、CC、回复规范
3、微信
-认知：当今社会主流社交工具
-微信交流反感度调查！
-微信语言技巧
-微信文字书写规范与邮件的区别

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