改善患者就医体验

课程背景：
1、在互联网信息透明时代，医院医疗产品和服务越来越高度同质化，越来越多的医院渴望找到服务差异化的核心竞争力，从而在激烈的竞争中打破博弈。越来越多的实际证明，只有打造真正关注患者体验的医疗服务体系，才能让客户真正“眼前一亮”，感受如沐春风般的人文关怀，从而达到塑造医院“脱颖而出”的公众形象，这是股份制医院在互联网时代亟需考虑的战略课题。
2、杜绝纠纷一直是卫生部领导和医务人员的共同心愿，更是全国人民的美好愿望，据有关资料显示，因医疗事故造成的纠纷仅在3％ 左右，90%多的纠纷都是服务问题，而在这90%多的纠纷中，绝大多数又是医患沟通障碍所致。医患沟通障碍就是引起医患纠纷的罪魁祸首。

课程收益：
1、掌握医疗服务中患者体验的关键因素
2、 掌握科学的医疗服务规范
3、 掌握医患沟通的艺术
4、 获得医患沟通实用工具

课程特点：本课程是以国家医患体验研究中心*的患者体验模型为理论基础、结合医疗服务流程和主要环节而设计的国家版权课程（版权号：国字27-2018-A-0781）；具有高度的科学性、实用性和高效性。患者诊疗服务过程中重要的环节都有科学而实用的操作工具，对帮助医务人员提升沟通能力、和谐医患关系和改善患者体验产生立竿见影的效果。
课程对象：医疗从业人员
课程方法：行动式学习的教学方式（知识精讲+案例点评+实用工具）带动学员参与学习。
课程时间：12小时内训课（2天）
课程对象：医生、医技等医疗从业人员

 课程大纲
第一模块： 医疗服务”心“观念
第一讲：患者体验“新趋势”
问题：近年民众对于医疗业的服务期待有什么变化？难点在哪里？
1、国家政策
2、行业发展
3、患者需求

第二讲：医疗服务与患者体验
导入：患者就医体验模型
1.患者体验的定义
2.医疗行为过程环节
3.患者体验的类别
4.医疗服务的两重性
案例分享：张金哲院士的新闻报道
视频分享：医学是有温度的科学
工具1：国家医患体验中心患者体验模型
工具2：患者诊疗体验的十三个环节图

第二模块：改善患者体验的重要技能
第一讲：患者体验之医务人员的视觉体验
1.    “首因效应-良好印象-产生信赖‘’
2.    医务人员的职业形象
3.    医务人员的形象管理
4.    视线内交流
5.    共情表情（喜怒哀乐得当）
案例图片：你想要挂哪位医生的号
工具：形象管理质控标准

第二讲：患者体验之医务人员的行为体验（肢体动作）
1、医护人员的站姿
2、医护人员的行走姿态
3、医护人员的蹲姿
4、点头礼
5、引领礼
6、端治疗盘
7、持病历夹(含打开、书写、递接等）
8、医院电梯礼仪
视频案例：“最美的蹲姿”
行为体验工具：标准行为图
实操演练： 老师实际指导 分小组互动练习

第三讲：患者体验之医务人员的行为体验（语言表达）
1.    门诊各窗口规范服务用语
2.    医生查房规范服务用语
3.    护理输液服务用语规范
4.    注射服务用语规范
5.    治疗服务用语规范
6.    手术服务用语规范
案例1:“无辜”被投诉的口腔科医生
案例2：输液核对“无辜”被骂你脑子进水了吧
练习1:服务用语“接龙”
练习2:服务语言情境运用
称呼规范工具:开口三件事

第四讲：患者体验之医务人员的情感体验
一、看得见的关心——肢体关怀
1.关照患者的肢体行为
2.缓解患者痛苦的肢体行为
3.方便患者的肢体行为
二、听得见的温暖——关怀四语
1.会说赞美语
2.善说鼓励语
3.多说温暖语
4.巧说幽默语
5.护患沟通中的忌语
三、感受到的用心——表达重视
1.记住姓名
2.记住病情
3.我们都记得
案例分享1：”肝胆外科之父“---吴孟超
案例分享2：儿科问诊
案例分享3：巧劝打针
工具1---和谐医患关系的情感账户
工具 2---体现人文关怀四语50句

第三模块：基于人文关怀下的医患沟通四部曲
一、第一步：建立良好的印象
1.职业的形象----留下良好的视觉印象
2.患者信息的准备----展现认真和专业的态度
3.主动的问候---我的眼里有你
4.自我介绍---拉近与患者的距离
二、第二步:达关心和尊重
1.表达重视---把你的事当回事，并请你参与
2.表达理解---在你的世界里你是对的，相信你
3.表达关心---我感同身受你的处境，想主动帮助你
4.保护隐私---我能感受你的感受，你是安全的
三、第三步:创造知情患者
1.告知的艺术
2.五个知道
3.五个明白
四、第四步:多做一点点
1.  多一点语言关怀
2.  多一点肢体关怀
3.  多一点主动帮助
工具1：药房接待服务标准
工具2：入院接待沟通情景剧本
工具3：病房查房沟通情景剧本
工具4：门诊问诊沟通情景剧本
实操1.关注患者体验的入院接待
实操2.病房查房有温度
 

改善患者就医体验