柜面服务课程

课程背景：
银行是一个以服务为主题的行业，每一个岗位每一个角色都是服务的承载体。岗位不同，角色不同，服务呈现的形式也不同，而在这其中柜员始终是服务体现的最前端角色，同时柜面服务的优化改变也一直是各银行各网点所追求的方向。如何让柜员轻松灵活掌握规范化的标准而又能满足客户服务需求，如何让柜员幸福的为客户提供服务而又让客户的感知越来越好？柜面服务技能技巧帮大家解决这个难题。

课程收益：
提升柜面服务规范化、有效灵活掌握服务准则、帮助管理者有效进行监督。
授课方式：投诉数据举例-投诉案例分析-服务概念讲述-规范化标准解读-如何与客户有效沟通-柜面人员如何避免投诉并快速处理投诉。

课程大纲：
导入：
一、投诉情况现状解析：
1.目前银行所遇到的投诉分类
2.投诉的缘由

二、柜面服务基础概述
1.现代化客户的感知-体验式服务的标准
2.现代化体验式服务的概念
3.现代化服务的层次分级

三、柜面人员服务基础-仪容仪表规范介绍
1.发型
2.修容
3.服装
4.配饰

四、柜面人员服务基础-形体仪态
站坐行蹲四姿规范与演练

五、规范化服务流程
1.大堂服务流程简介
2.柜面人员服务流程- 临柜六步曲-柜面人员服务流程及规范讲解（举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、提醒递、目相送）
3.我们来找茬-监控案例分享

六、说话的技巧
1.日常用语
2.沟通技巧

七、正确对待投诉
柜面人员投诉处理从上到下的解决七要素

八、优质服务进阶-柜面营销
1.营销的工具：宣传折页、海报、柜台台卡、柜面电子显示屏
2.一句话营销：各类卡、一码通、扫码付、理财产品、贵金属

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