医护礼仪与高效沟通培训课程

【课程背景】
医院的医护工作是一种极具艺术性的美，是通过医护人员的言行、举止、仪容仪表来体现的。
良好的礼仪可以体现出医护人员的文化修养、是涵养、是自尊敬人的表现。
医护人员在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。
医护人员的礼仪形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。
医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

【课程收益】
1、全面系统地掌握医护礼仪及行为规范的基本内容；
2、提高沟通能力，全方位掌握在医疗工作中应用到的高效沟通技巧，提高工作效率，建立良好的医患关系；
3、促进医护人员在工作态度、知识、技能等方面得到提升；
4、树立医护人员职业形象，利用礼节待患，提升行业形象。

【课程风格】
专家老师有多年员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效，贴合医院实际情况，实用、简单、易学。
通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、情景模拟、实操演练、小组讨论等教学方法，突出学员自我练习及亲身体验的重要性。
【课程对象】医生、护士、导医、医技、收费、药剂、行政后勤等全体员工
【课程时间】3小时（6小时/天）

【课程大纲】
第一部分：医护人员服务礼仪
第一讲：医护服务礼仪新理念案例赏析思考：如果你去医院看病，喜欢什么样的医护人员？
一．医护服务礼仪的概念、重要性
1.何为服务礼仪
2.何为医护礼仪
3.优质服务与医护礼仪的必要性
二、良好的工作态度现场演练：学员讨论

第二讲：医护形象礼仪
一、仪容礼仪——男医护人员职业形象打造
1．男医护人员发型规范2．男医护人员干净整洁面容要求
二、仪容礼仪——女医护人员职业形象打造
1．女医护人员发型打造规范
2．女医护人员职业妆容打造步骤——化妆规范
三、仪表礼仪—医护人员仪表形象规范
1．男医护人员着装规范
1）西装着装要领
2）衬衣的穿着要领
3）“TPO”原则
4）三个一”原则、着装的“三色”原则
5）配饰的选择与搭配
2．女医护人员着装规范
1）工作制服穿着注意事项
2）鞋袜、配饰的搭配与选择
3）工作牌的佩戴案例赏析你是这样的医护人员吗？现场演练

第三讲：医院医护人员举止礼仪
一、医护人员标准站姿
1．男医护人员标准站姿的规范理论讲解+现场实操训练
2．女医护人员标准站姿的规范理论讲解+现场实操训练
二、医护人员标准坐姿
1．男医护人员标准坐姿的规范理论讲解+实操训练
2．女医护人员标准坐姿的规范理论讲解+实操训练
三、医护人员标准行姿
1．男医护人员标准行的规范理论讲解+实操训练
2．女医护人员标准行的规范理论讲解+实操训练
四、医护人员标准蹲姿
1．标准蹲姿的规范理论讲解+实操训练
2．蹲姿的注意事项
五、医护人员其他举止礼仪
1．其他举止礼仪规范理论讲解+实操训练
案例：某医院人员接待病人案例现场演练：

第四讲：医护人员服务礼仪规范
一、鞠躬礼仪
1．鞠躬礼仪的起源
2．鞠躬礼仪规范理论讲解+实操训练
二、引领礼仪
1．引领礼仪
1）多种引领手势规范
2）引领语言理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1．迎客礼仪
2．送客礼仪
四、其他服务礼仪
1．上下楼梯
2.进出房门
3.通过走廊

第五讲：医护人员岗位礼仪
1.医生岗位礼仪
2.护士岗位礼仪
3.窗口岗位礼仪
4.通用交往礼仪
1）握手礼仪理论讲解+实操训练
2）介绍礼仪理论讲解+实操训练
3）座次礼仪
4）乘车礼仪

第二部分：医护人员高效沟通
第一讲：沟通基本原理及技巧
1.沟通基本原理
1）两个百分之七十
2）沟通漏斗图游戏：撕纸游戏
2.沟通技巧
1）微笑的魅力
2）赞美是润滑剂
3）倾听技巧
4）同理心建立
5）避免争执

第二讲：优质医患沟通技巧
1.源于内心——对患者的尊重之心
2.医患沟通技巧
3.医护人员语言魅力训练
1）语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
2）文明用语规范
3）称呼——面对陌生病人如何称呼？熟悉的病人如何称呼？
4）问候--如何说第一句话；--语言寒暄训练；理论讲解+实操训练现场演练：分小组练习，老师一对一指导
4.面对不满患者的语言技巧
5.医护人员接打电话的技巧
6.引导、分流病人的语言技巧
7.沟通距离及礼仪三角区
8.面对不同患者的沟通技巧——DISC心灵沟通法
1）D型人格特点及沟通方式
2）I型人格特点及沟通方式
3）S型人格特点及沟通方式
4）C型人格特点及沟通方式

医护礼仪与高效沟通培训课程