乐高客户服务优化沙盘模拟培训

背景说明：
创新是企业中永恒不变的主题，不创新的企业终将被创新者打败。
创新并不依靠灵光一现，对客户的了解，对自我的分析，辅以合适的方法和流程将保障创新的结果。
工作坊将结合引导技术、建构主义和乐高认真玩的先进理念，帮助团队打破旧有的思维局限，探寻创新之路。

工作坊特色：
采用乐高认真玩的核心流程和工具，通过搭建乐高玩具让学员在轻松的环境中了解并模拟真实的工作场景，发挥每个人的作用，以最为适合的方式达成共识。
是共同寻找答案
不是告诉现成答案是依据现实共同思考
不是简单传递已有信息是每个人决定如何做
不是告诉别人怎么做

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：高级管理人员、一线销售人员、一线服务人员
授课方式：版权视频+小组研讨+案例分享+角色扮演+模拟实战演练+实战点评；课前要求：小班教学。

课程大纲
第一模块：【换位思考为客户着想】
课程导入：
第一讲：管理层的目标——优化流程，追求卓越的客户体验
一、什么是客户的认知
二、客户认知的基本原则
1.客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成
2.不同的人对同样的事情会有不同的认知
3.认知一旦形成，很难改变
三、客户认知的启示
1.价值是*标准
2.理性判断感性选择
3.不要与客户的认知争辩
4.内部工作流程设计的决定意义
5.执行-优化-再执行-再优化案例讨论：影响客户满意度的主要原因？

第二讲：客户服务的关键时刻案例导入：售后服务评价表视频案例：要客户的紧急来电视频案例：把握为客户服务的关键时刻
一、什么是为客户服务的“关键时刻”
1.正面积极的关键时刻
2.负面消极的关键时刻3.我们还能做什么？
二、建立积极正面关键时刻的内部管理模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提议（Offer）
3.行动（Action）
4.确认（Confirm）
三、关键时刻客户满意度评分表案例：认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。

第三讲：关键时刻行为模式
1：探索（Explore）
视频观摩：创造积极正面的关键时刻
小组讨论：分析理想情景下，如何实践关键时刻行为模式的？
一、探索的前提是为客户着想1.客户的利益
2.我部门的利益3.跨部门协同的利益案例
二、探索的重点是了解客户的期望
1.内外部客户的显性期望——要求
2.内外部客户的隐性期望——需求与动机
3.内外部客户的显性期望和隐性期望案例
三、探索的关键是能积极倾听
1.积极倾听的障碍
2.积极倾听的前提：“让客户知道你在听”
3.积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”
4.积极倾听的关键：“让客户把话说完”演练：倾听练习——==探索客户需求

第四讲：在企业内部运用关键时刻行为模式——协同一致的内部客户关系小组讨论
一、内外部客户价值链理想情景下的对话
二、为内部客户服务的关键时刻
1.找出根本原因
2.承诺目前可以采取的行动
3.建议后续行动4.永远要有备份方案

第五讲：个人分析与提议导入视频观摩小组研讨：如何运用四步法创造了关键时刻案例：客户疏远你，不是因为你做错了什么，而是因为别人做的更好

第二模块：【解决问题创造双赢】
第六讲：关键时刻行为模式
2：提议（Offer）视频观摩：
2-1=“提议”——承诺适当的行动
一、提供“适当”的建议以满足客户的期望
1.完整
2.实际
3.双赢视频观摩：2-2=“创造双赢”
二、不明智的提议1.没有或不完全的了解客户的期望
2.缺乏专家来支持行动计划
3.行动计划未被认同或批准
4.这不是一个双赢的提议

第八讲：关键时刻行为模式3：行动（Action）
一、5C原则，帮你承诺的准则
1.为客户着想Customer
2.防患于未然Contingency（预付费电话的语音事故）
3.沟通Communicate
4.协调Co=-ordinate
5.完成Complete6.领导必做项——复制成功，成为培训师

第九讲：关键时刻行为模式4：确认（Confirm）
一、确认的作用
1.画龙点睛的一笔：
2.最后的补救机会：完整满足客户的期望
3.让客户把满意说出来
二、客户异议与顾虑的处理
1.异议和顾虑的区别
2.处理顾虑的LSCPA方法
《乐高=沙盘=模拟=》创新培训技术课程是由丹麦乐高游戏化设计师精心研发与设计，目前腾讯、微软等世界*公司、哈佛、沃顿等*商学院都在使用的创新方法。
打造成功的企业，用真实搭建乐高并构建全新商业知识和训练商业技能，发挥管理者的创造力=与想象力==，激活=团队打破惯性思维，释放智力资本，
用乐高==游戏=化学=习课程=生成新知识，构建团队新智慧=，加深=对组=织的理解，推动组织的变革与发展。
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创新培训技术课程：
课程体系的7大收益：
1.动手搭建乐高，打造个人与团队百分百的投入学习与参与状态。
2.动脑思考乐高，发挥想象力与创造性的思维解决所面临的挑战。
3.个人模型搭建，释放个人的活力与能量，与团队建立和谐氛围。
4.团队模型搭建，激活团队之间沟通协作，化解冲突与建立信任。
5.共同搭建乐高，创造团队共同思考、讨论、交流，创造高绩效。
6.共建企业模型，创造企业共同愿景、理解、共识，共同的梦想。
7.组织发展共建，打造组织共同目标、语言、行为，共同的目标。

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