优质服务提升培训

课程背景
银行网点是各家银行的业务发展的基石，营业厅现场是银行与客户沟通的桥梁，网点服务的优劣将直接影响到银行的经营业绩与发展。随着互联网金融对传统网点的冲击，客户重复光临银行网点的频次也呈明显下降，因此各银行机构必须重视银行网点带给客户的服务感知和体验，营造优秀服务文化氛围，达到优质高效的服务管理水平。本课程通过对服务人员如何站在客户角度，本着“以客户中心”这一根本原则来提升商业银行服务，提升自身服务素养，强化银行人员优秀服务意识。

课程收益:
1、导入卓越客户服务理念，创造良好服务环境服务氛围
2、树立客户优质服务意识，提高服务人员的服务意识
3、提高客服人员的有效沟通技巧，避免客户的不满和投诉
4、掌握客户服务的流程与准则，了解管理客户期望值的方法
5、了解如何通过服务提升客户满意度，获得客户对银行品牌的忠诚

课程时间：1天-2天，6小时/天
课程对象：网点服务人员
授课方式：讲授为主、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、情景模拟等。

课程大纲
第一讲：建立优秀服务意识
一、服务是什么？
1.服务的特点
2.服务的表现形式
二、服务的四个层次
1.基本服务
2.满意服务
3.超值服务
4.难忘服务
三、优质服务六大招数
1. 发现客户的不变和难处
2.换位思考
3.达到客户服务评价的5个标准
4.制定有效的服务方案
5.提高客户的满意度
6.建立友好的客户关系
课堂讨论：做好服务对银行、网点、个人的好处是什么？

第二讲：提升优质服务技巧
一、了解客户对服务的需求
（一）四种客户性格分析及对策
1.活泼型（孔雀型）
2.和平型（鸽子型）
3.力量型（老鹰型）
4.分析型（猫头鹰型）
（二）人性的弱点
二、客户服务的流程
1.接待客户
2.理解客户
3.帮助客户
4.挽留客户
三、客户关系四步曲
1.建立亲和力
2.表达同理心
3.增强信任感
4.增进信赖度
四、客户服务六准则
1.客户优先制
2.全程引导制
3.首问负责制
4.一次性告知制
5.限时办结制
6.全面体验制
案例分享：海底捞你永远学不会
胖东来的服务
全球十大航空公司-阿联酋航空的故事

第三讲   服务特色化与体验式服务
一、如何实现服务特色化
1.职业化服务-训练有素、规范化
2.交付服务-有形与无形组合系统
3.电子化服务-超越时空、个性化
二、客户体验对于银行服务的重要性
1. 客户体验是衡量服务的*标准
2.服务设计是提升客户体验的必由之路
3.服务创新必须要和客户体验紧密结合起来
案例：腾讯qq邮箱的逆袭
4.商业银行客户动线设计与客户体验如何结合

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