商业银行的客户关系管理（CRM） ——银行客户经理的客户关系管理
讲师：钟海涛 浏览次数：2540
课程描述INTRODUCTION
银行客户经理的客户关系管理培训
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：钟海涛
课程价格：￥元/人
培训天数：2天
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
银行客户经理的客户关系管理培训
适合对象：银行客户经理、营销经理、客户服务人员
课程背景
商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。银行客户经理的客户关系管理是商业银行客户关系管理CRM的关键组成部分。如果把客户关系管理CRM比喻成一场战役，其兵种有海、陆、空、雷达等，客户经理便是诸兵种中的陆军，是关系到战役胜负的重要因素。
培训目标
重新了解CRM，全面系统了解了客户关系管理，认识到客户关系管理的重要性；
通过互动性强的课程，建立卓越的销售、服务态度；
学习营销、客服知识，对客服工作给予很好的帮助，客服人员整个人生的变化也许就是从这里开始；
营销的确是一门很大的学问，一般的营销、客服人员只是盲目地认为，认识产品把产品卖出去就好了，通过培训，使其认识到把客户培育成长期合作伙伴是最重要的；
通过氛围活跃课堂的学习，掌握一系列与客户沟通、维系良好关系的相关技巧；
使学员对CRM有更详细的了解，认识到了更多以前没有注意到的营销、客服细节，增强对职业生涯前景的信心；
让学员在听课过程中耳、脑、手并用，感性、理性搭配适当，确保在课堂上感动，在工作中实用；
通过对内容丰富的CRM的分享，让营销、客服人员接受新的理念，以更正确地指导日后的工作与生活。
课程特色
实战型职业培训师，功底深厚，专注投入；以学员为中心，采用讲授、案例研究、情景模拟、游戏体验等现代互动式学习方式；理性了解与感性认知二者巧妙结合，学员适当笔记，既消化课程又在快乐中接受——卓越的培训效果。
课程大纲
第一讲 卖产品就是卖关系
㈠什么是客户关系管理（CRM）？
1、CRM(客户关系管理)的定义
Cus-tomer Relationship Management的缩写
2、CRM风行全球的两个主要因素
⑴赢得和保有客户是竞争战略的组成部份
⑵CRM是一项有价值的业务和管理工具
⑶成功实施CRM战略的根本
㈡卖产品就是卖关系
1、客户经理、客服人员的基本素质
2、推销产品之前先推销自己
3、一对一沟通的“七大要领”
4、嘴巴甜一点，度量大一点
5你不能不练的神奇武器
6、使用名片有技巧
第二讲 客户购买的四项心理要素
——树立以客户为导向的营销理念
㈠4P理论的产生
1、亨利·福特的梦想——经典的4P理论
2、以产品为导向的营销模式
３、小戴尔以客户为导向的新理念
4、影响客户采购的四项心理要素
5、以客户为导向的营销策略
㈡销售的四种力量
第三讲 客户的开发技巧
㈠谁是公司当前的客户
⒈如果你的产品提供给单个的消费者
⒉如果你的产品提供给企业市场
㈡建立自己的客户来源中心
⒈获取客户信息的一般方法
⒉大量获取客户信息的方法
㈢银行产品客户信息的两大要求
⒈银行客户背景资料的七个方面
⒉对客户的个人资料要求
经典案例：密密麻麻的小本子
第四讲 客户的保有与管理
1、什么是优质客户
2、客户的鉴别
⑴选择优质客户的四项关键内容
⑵寻找优质客户的步骤
3、优质客户的分类及其管理
4、优质客户管理的四项原则
5、优质客户管理的三大目标
6、优质客户管理的五大内容
7、与优质客户沟通的六种方式
8、优质客户管理策略
9、优质客户管理卡的使用与更新
第五讲 培育忠诚客户
自测：为您的服务质量打分
㈠培育忠诚客户
1、认识客户价值
客户价值的定义
客户价值的四项内容
2、客户服务原则
3、如何充分挖掘客户价值
4、做好客户服务
什么是客户服务
为什么要做好客户服务
5、忠诚客户给企业带来长期收获效应
6、六大类忠诚客户
7、获得客户忠诚的两种主要方法
8、提高员工忠诚度——忠诚员工产生忠诚客户
9、客户投诉管理
㈡IT技术在客户关系管理中的运用
1、建好业务网站
⑴建设网站必不可少的两项内容
⑵推广网站的三种基本方法
2、标 准的CRM系统应包括项的七项要素
自由问答、互动
银行客户经理的客户关系管理培训
转载：//www.ibid2.com/gkk_detail/232831.html
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