银行优质客户服务与维护培训

培训对象：支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等
课    时：2天
培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％

课程目标：
.掌握客户服务技巧，提高客户满意度，培养更多的忠实客户
.了解影响服务品质的因素分析，了解服务与营销的关系提升营销影响力，
.提升我们的满意度，从而提升让销售，让服务为销售保驾护航
.树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义； 
.灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项； 
.通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；

课程大纲
一、银行营业网点优质服务之客户服务解析篇
.服务之重要性
.我们现在卖的是什么---服务
.人人都是服务者---要有服务意识
.优质服务与企业未来？
.人人都是服务者
.服务的含义是什么？
.服务的四种状态是什么？
.如何提高客户满意度？

二、银行营业网点厅堂优质服务之大堂经理篇
.大堂经理的使命
.大堂经理服务流程
.客户分流
.不同层次客户识别
.不同个性客户的识别
.高端客户识别
.流程训练

三、银行营业网点厅堂优质服务之营销心态篇
.营销解析
.营销必备心理学知识
.客户心里分析
.大堂业务办理中如何发现销售机会
.如何拉近客户的距离
.如何探寻客户的需求
.营销必备三种意识
.营销中必备的六度

四、银行营业网点厅堂优质服务之营销技巧篇——营销八步曲
.第一步：设定目标-----成功从设定目标开始
.第二步：营销准备——好的开端是成功的一半

.第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖
.开场中的沟通中语言艺术：
.听的艺术
.说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
.问的艺术：如何有效发问

.第四步：诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求
.第五步：满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
.FABE+“因为…….所以…….”
.第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
.如何解决客户常见的两大抗拒：“不需要”与“太贵了”
.角色扮演：卖？？
.第七步：达成销售协议——判断成交信号推进成交
.第八步：联动营销——一次销售的结束，是下一次的开始

五、银行营业网点厅堂优质服务之投诉处理技巧篇
.客户抱怨是“金”
.风险管理意识及办法
.投诉原因分析
.投诉处理七项准备
.投诉处理八步化解法
.投诉处理十句甜言蜜语

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