客户抱怨的培训

【课程纲要】
第一讲：优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练
自我心态修炼之赢者心态训练
自我心态修炼之缓解压力与情绪调整技巧

第二讲：电话沟通基本语言表达技巧训练
影响电话沟通效果的因素
沟通的六法宝
换位思考深之深入对方的情景

第三讲：电话受理沟通礼仪与技巧训练
接听电话的时间分析
分析呼入电话对方心理及采取的对策
听、说、问
呼入电话沟通的8个要求
电话受理沟通记录训练

第四讲：呼叫中心客户抱怨投诉心理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
客户抱怨产生的过程
客户抱怨投诉的三种心理分析
客户抱怨投诉目的与动机

第五讲：客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
四种性格的特点描述
四种性格的短片断观看及分析讨论
针对四种客户性格的沟通技巧
针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

第六讲：呼入电话分析与处理技巧
呼入电话心里分析与处理技巧
呼入电话声音及内容分析与处理技巧

第七讲：呼叫中心客户抱怨投诉的处理分析
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
8种错误处理客户抱怨的方式
影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
客户抱怨投诉处理的六步骤
客户抱怨投诉处理技巧之三明治法则
客户抱怨投诉处理技巧之提问技巧
客户抱怨投诉处理细节

第八讲：快速处理客户抱怨投诉策略
快速掌握对方核心需求技巧
快速解决问题技巧
快速让客户满意挂问题技巧

第九讲：客户抱怨及投诉处理的八对策
息事宁人策略
ABC法则配合策略
黑白脸配合策略
上级权利策略
丢车保帅策略
威逼利诱策略
快刀斩乱麻策略
攻心为上策略

第十讲：特殊客户抱怨投诉处理策略整合
公司原因造成的抱怨投诉
骚扰客户抱怨投诉
恶意投诉

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