顾客沟通技巧课程

【课程目标】
1、了解沟通、了解沟通的重要性、了解产生沟通障碍的原因及应对对策
2、掌握沟通中客户沟通风格的鉴定
3、掌握高效沟通的技能
4、掌握客户服务的艺术

【课程大纲】
第一部分：认识沟通
1、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
2、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
2、沟通的形式、种类、和沟通层次
4、沟通的障碍
1）、缺乏信息或者知识
2）、没有说明重要性
3）、只注重表达，而没有倾听
4）、没有完全理解对方的话，以致询问不当
5）、时间不够（有效交流时间）
6）、不良情绪
7）、没有注意反馈
8）、没有理解他人的需求
5、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带
1）人际沟通大秘诀--3A原则
2）、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）
3）、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）
4）、中国式沟通与国际商务沟通的不同

第二部分：高效沟通的技巧
1、沟通的观察技巧
1）如何观察客户
2）预测顾客的需求
2、沟通的倾听技巧
1）拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听的障碍
2）检验理解
3）你会听吗？
3、沟通的微笑魅力
1）谁偷走了你的微笑
2）怎样防止别人偷走你的微笑
3）照照镜子：微笑训练
4、沟通中说的技巧
1）如何引导顾客
巧用开放式和封闭式问题
运用“FABE”引导顾客
*销售法则
2）顾客更在乎你怎么说
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
5、沟通中的肢体语言运用
1）身体语言
体态——无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递出的含义
2）如何巧用身体语言
6、沟通中的异议处理

第三部分与顾客拉近关系的艺术
1、顾客喜欢什么样的店员？
2、与客户建立相互信任的关系
3、记住你的上帝
4、挖掘顾客需求
5、引导与满足客户的需求

第四部分：个性特点决定沟通方式——DISC风格分析
1、控制型
2、活泼型
3、完美型
4、和平型

第五部分：总结分享、行动计划

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