客户服务体系建设 培训

课程背景：
随着中国经济40年快速稳健增长，积累了近4亿的中产阶级，人民群众的收入大大提高了。国内很多银行很重视客群关系的维护，各家商业银行想尽办法，花了大量的人力、财力和物力开展客户关系维护活动，关系维护取得了一定效果，但普遍存在形式大同小异，未能建立具有自身银行独具特色的客户分层服务体系。自身特色未能有效发挥，品牌效应未能彰显，客户主动参与性不高等问题。
如何能在控制成本的情况下，发挥自身特点，根据客户不同类别搭建相对应的服务体系来吸引客户，增强与客户的粘度，促进客户的忠诚度，对于商业银行的未来发展将起到至关重要的作用。结合商业银行自身情况逐步建立并不断完善客户关系管理，建立一整套完善的客户服务体系，本课程将重点围绕客群关系定位、特色营销、活动策略进行系统梳理，通过层层递进，结合商业银行特色，，就如何在形势下做好客情维护进行详细阐述，为不同网点拓宽营销渠道，精准定位进行阐述。

授课对象：分行零售条线部门负责人、支行行长
授课方式：理论讲授、案例分析、小组研讨、案例分享

课程大纲：
第一部分  商业银行客群维护的必要性及现状分析
一、客群维护的必要性和意义
1.现阶段商业银行发展趋势
2.客群维护的必要性
3.客群维护的意义
4.现阶段营销模式的转变-粗放式营销向精准营销转变
案例：招商银行客户分层分级管理，树立“金葵花”理财品牌
二、客群维护的现状及存在的问题
1.客群维护的现状分析
2.客群维护中的几大误区
3.客群维护普遍存在的问题分析
4.互联网金融对传统客群活动的冲击

第二部分  客群维护策略
第一步  梳理存量客群
1.客户分层分级管理，确定自身客群分层分级管理目标
2.确认不同客群服务权益
3如何运用CRM系统筛选中高端客户
4.CRM系统里透露的信息有哪些？
5.建立并完善客户档案要素
第二步  完善补充CRM系统数据
1.重新认识CRM系统的重要性
2.CRM系统对于精准营销
3.打通CRM系统、核心业务系统与销售系统的障碍，实现互通互联
第三步  建立并完善客户维护制度，制度做保障
1.硬件设施保障
2.人员配置保障
3.客户权益保障
4.客户资产提升
5.服务评价及绩效考核机制
第四步  硬件设施改造或完善，提高客户体验
1.实现分区服务
2.补充完善VIP服务区设施设备，提高客户体验
第五步  打造专业人员服务队伍，提高整体服务品质
1.明确专业理财经理队伍准入资质要求
2.明确不同层级客户服务职责
3.提供员工晋升奖励或降级通道
4.强化专业知识及技能培训，提高服务专业度

第三部分  客户服务营销活动策划
一、目标客群活动分类
1.产品讲座类
2.客户体验互动活动
3.知识竞赛类
4.资源共享活动
5.公益活动类
6.亲情维护类
7.客户权益类
二、目标客群活动方案策划
1.亲子篇
2.女性篇
3.老年篇
4.公益篇
5.国学篇
6.西方艺术篇
7.综合篇
三、客群活动方案策划-重点节日营销
（一）节日营销“巧”策划
（二）节日营销“突”特色
（二）节日营销“重”提升
（三）节日营销“怕”重复
（四）案例篇
春暖花开-一季度开门红“旺季”营销
案例1：**银行春节营销案例-红红火火过春节
案例2：**银行一只玫瑰花的故事
案例3：**银行儿童比赛成为品牌
案例4：**银行儿童公益性活动轰动全城
（五）线上和线下氛围渲染，扩大影响力
1.厅堂氛围营造
2.擅用媒体
3.微信渲染
4.门户网站运用

第四部分  客户转化策略
1.客户提升策略
2.客户留存策略
3.财富管理与个贷客户转化
4.个贷客户与财富管理转化
5.公司类客户与财富管理客户转化
6.财富管理客户与公司类客户转化
7.他行客户转化计划
8.客户挽留策略

第五部分  增量客户获取策略
1.厅堂营销策略
2.客户转介策略
3.活动营销策略
4.线上分享营销策略

第六部分  客群活动后续维护
1.客群活动后续维护存在的问题
2.客群活动后续维护的方法
（1）电话回访
（2）微信跟进
（3）客户需求反馈
（4）客户信息补充及完善

客户服务体系建设 培训