授课对象:
医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员

课程收益：
通过培训明确医患纠纷产生的原因。
通过培训了解医患抱怨/投诉的心态。
通过培训熟练掌握医患沟通的技巧，减少医患纠纷发生。
通过培训使医患间的人际冲突化解。
通过培训让医护人员懂得职业化的素养和仪容仪态。

课程设计思路：
医患沟通技巧与服务礼仪课程，从沟通、服务两方面着手，全面提高医院的服务质量。随着科学技术的发展，服务已经成为医院发展的核心竞争力。通过医院沟通服务礼仪培训，掌握医患之间、护患之间的沟通技巧与服务礼仪，明确如何为患者提供优质服务，规范医护人员的行为礼仪、加强医生人员的行为修养，塑造医院良好的整体形象，以此来增加患者的满意度和忠诚度，让良好的服务和职业化素养为医院赢得行业竞争的最后胜利。

授课方式：
启发式+案例+演练+现场事件模拟
授课时间：
1天或2天

课程大纲
第一部分医患沟通技巧
第一讲、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度
第二讲、医护语言服务规范
第三讲、医患沟通礼仪
1、内容2、声音、肢体语言
3、态度、情绪信心4、微笑
5、赞美6、倾听
7、使用敬语、谦语、雅语8、讲究医院专业服务语言
第四讲、医患关系中服务意识培养
第五讲、面向医患冲突---患者抱怨
一、患者抱怨投诉心理分析
二、患者抱怨投诉的处理技巧
第二部分医院服务礼仪
一、医院服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、恭送礼仪训练
3、服务流程训练
4、导医文明礼貌服务
二、医护人员仪容仪表训练
1、医护人员仪容要求
2、医护人员服装与服饰
3、医护人员形体语言风范
4、医护人员与上级相处礼仪
5、医护人员的正确站姿与坐姿
三、医护人员行为与行为礼仪
1、导医工作礼仪
2、医护人员院内行为礼仪
3、医护人员举止行为礼仪
四、护士基本工作行为礼仪
1、输液巡视服务礼2、夜间巡视服务礼仪
3、病区护理组交接班4、接送手术病人礼仪
最后：问与答——学习总结与行动计划
温馨提示：
以上教学大纲仅供参考，我们只做定制型课件，具体授课大纲，请您配合老师助理填写课前调研表，老师会根据贵企业的当前需求为您设计属于您的教学大纲！