一.课程背景
互联网时代，地产行业发生着剧变，众多企业已意识和到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务品质提升、客户满意度提升与品牌建设提出了更高要求！
物管服务%以上的相似度，无可避免的会陷入同质化“红海竞争—价格战”，导致企业收益下降；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！在对多家典型地产、物管企业数十位项目经理的调研中发现，他们对于“如何提升客户满意度”普遍感到缺乏方向和方法，更印证了上述观点。
如何在看似一样的服务中，从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升客户满意度，进而为地产开发营销和品牌塑造“加分”…，成为关注的焦点话题。

二.课程简介与课程特色、价值
地产、物管行业*课程！
以风靡全球服务业的经典理论“*关键时刻”和标杆服务企业的实践经验成果，阐述“优质服务”、“细节亮点”的规律，点透其中诀窍。传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意；
传授服务“微格分析”等思维工具，让“细节管理”、“服务亮点”“客户满意的提升”不再是只要求和想象！而具有可操作的指引。
全程以“问题引路”，强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练式培训”的手法演练示范，独具一格！

三.适用对象：
地产企业各职能部门主要领导、骨干；地产客服干部员工、物管企业中高管。
四.课程时间：天（小时）
五.培训研讨内容提要

第一单元：地产客服、物业人的苦恼与困惑
如何应对产品与服务的同质化竞争？
如何做出细节、亮点？
如何提升品牌？如何促进营销？…
第二单元：客户满意可有密码？
关于客户服务于客户满意度：什么达成了客户满意？什么影响了客户满意？
提升客户满意度的秘诀“*关键时刻”
掌握运用“*关键时刻”的五步阶梯

第三单元：“*”之认知阶梯
“*”是什么？
“*”引发的奇迹！
“*”基本观念、原理
“*”重要性价值及其巨大影响力
第四单元：“*”之技巧阶梯
客户交流沟通（及投诉应对）的五大关键环节与技巧
案例研讨
*技巧演练：投诉沟通与应对技巧
（如何有效管控客户的期望，如何创造性执行，超出客户期待…）

第五单元：“*关键时刻”之技术阶梯：细节亮点营造的核心工具与手法
(一)打动客户提升满意度，服务“细节亮点”见功夫
(二)服务*细节亮点设计实战演练与研讨
服务细节与亮点设计
研讨：问题出在哪里？
(三)思维棒喝：对服务与管理的思维回到本原！
真理往往简单：
服务的本质是什么？
客户满意度源于何处？
以人为本-客户至上的内在涵义？
(四)异业借鉴的启发
星级酒店、品牌餐饮高品质、高客户满意度如何支撑？细节如何呈现？
何为“细节亮点”？

(五)把握物业服务“*”的细节亮点设计规律与实战工具
达成客户满意的四大绝招
细节亮点设计“WH”追问
细节亮点设计的“服务微格分析”
“*”服务亮点设计实战演练

第六单元：“*”之管理阶梯：服务模式创新
提升客户满意度，要与地产开发全流程整合：标杆企业的全程*服务模式创新
(一)详解万科全程*“关键时刻服务营销”模式：万科+模式
(二)详解龙湖全程全维度*服务营销创新模式
.服务之目的
.地产营销的表象与本质：服务如何能够做营销？
.标杆企业对服务价值的认知突破
.龙湖全员全维度服务营销模式构成
.龙湖全员全维度*服务营销之案例解析
–无时不营销
–无人不营销
–无事不营销
–无处不营销…

第七单元：“*”之变革阶梯：推动客户导向的战略与组织变革
(一)房企成功靠什么？房企成功的两大竞争力
(二)实施*所需的管理支撑
(三)*模式成功的关键
(四)贯彻服务*模式的四大主要障碍
(五)标杆企业运用*推动管理变革的实践与经验
.观念与文化转变
.战略定位转变
.组织与流程转变
.HR管理的转变…
第八单元：收获研讨与分享

六.部分学员感受：
充分了解了对客户服务过程中应注意的细节，对日后工作中的管理与服务理念有借鉴促进作用；
*关键时刻的剖析，对物业工作，细节的关注，客户触点的把握，对以后的工作有很大帮助；
了解*关键时刻的服务操作内容，能更好的运用到以后的实际工作中，帮助自己进一步提升服务品质和客户满意度；
了解*关键时刻，服务细节亮点的剖析，和以客户为导向的思路转变；
解析提升客户满意度的本质，拓宽提升满意度执行的思路；
深刻理解客户满意度提升的关键-感受-及后续改进的方向和措施；
谢谢您让我又一次的上了*关键时刻这堂课，感受复杂又激动，仿佛回到了龙湖，也点燃我重新审视服务、用心化、流程化、标准化，并希望回去用于日常管理之中；
更系统的阐明了*的核心及具体操作方法，对部分案例的讲述，让脑力风暴想到的做法更好以便付诸实践可操作；