客服情绪压力培训

【培训对象】
客服人员

【培训收益】
第一部分：认知客户抱怨与投诉
一：正确认识客户抱怨与投诉的价值
1、客户投诉的蝴蝶效应
2、客户投诉带来的影响
3、绝大部分不满意客户为什么不投诉
4、抱怨即信赖
5、投诉是金，把客户抱怨与投诉看成是培养忠诚的契机
二、客户抱怨投诉的五种心理动机
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
4、报复的心理
5、试探的心理

第二部分：客服人员的情绪压力管理
一、认知自我
1、人生的三种角色
2、做好角色转换是实现幸福人生的有效途径
二、认识情绪
1、情绪的功能
2、情绪扭曲
3、你遭遇过情绪绑架吗？（视频）
4、客户的情绪如何影响我们的工作和生活？
三、当听见客户的批评、指责时，你有怎样的感受？
1、找回你的感觉
2、小组练习：感受性训练
3、角色扮演
四、解析愤怒
1、怒火“攻心”（客服案例）
2、怒上加怒（案例：踢猫效应）
3、愤怒镇静剂：呼吸法、散步法
4、图解情绪冰山理论（案例分析）
5、表达愤怒的四个步骤（角色扮演）
五、情绪管理：生气、委屈、失望等工作中常见情绪的调适
1、小组讨论：客服工作中的常见情绪
2、情绪来了怎么办？
3、情绪调适五大步骤
4、ABC合理情绪疗法
六、你的情绪按扭在哪里？
1、当我们向内探索的时候，就不会总是指责别人。
2、当我们自己的内心足够安全的时候，就不容易被别人伤害。
3、小组讨论：你的心理按扭在哪里？
七、不要被卷进客户的情绪里
案例讨论：工作中碰见蛮不讲理或者破口大骂的顾客时，
1、你心里有怎样的感受？
2、哪些是他的情绪？哪些是我的情绪？
3、如何不受他的影响？
八、学习情绪压力管理的方法：
1、HRV自主平衡三步法
2、禅法静心减压
3、学习5种放松减压的方法、
4、学习8种健康发泄压力的方法
5、学习8种心理调节减压的方法

第三部分：树立阳光心态
一、心态决定命运
二、六种心态让工作更加快乐
1、老板心态——自动自发
2、负责心态——敢于承担                
3、助人心态——感受价值
4、共赢心态——互助互利
5、空杯心态——乐于接受
6、感恩心态——珍惜拥有
三、树立阳光心态的六种心理模式
1、不能改变环境，就去适应环境       
2、不能改变别人，就去改变自己          
3、不能改变事情本事，就去改变看待事情的角度
4、不能预测未来，就请活在当下          
5、不能向上比较，就向下比较        
6、不能超越别人，就去取长补短

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