课程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
银行客户服务的培训
【课程背景】
中国加入WTO后,整个经济融入了一个更大的范围,为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇,同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前,在竞争的环境下,银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步,逐渐转变观念,努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性,把银行工作的重点转向了客户,转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。
本课程中,老师将深刻诠释银行营销与销售行为的核心本质,掌握简单易行并行之有效的银行销售实战技巧,银行营销沟通技巧,从根本上把握与推进客户购买进程,提升成交率!
【课程收益】
理解和熟练把握客户选择的方法和掌握与客户的关系技巧
掌握接触客户关键并引发兴趣的关键技巧
透析客户深层次需求,以专业的客户开发流程提高效率
理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧,促进营销进程的发展
【课程对象】
客户经理
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
【课程大纲】
第一单元:金融服务新时代
本单元内容让学员掌握今日的大堂经理转变思维、观念已迫在眉睫,如今的大堂经理已是银行网点成败的关键。
案例:现代销售
一、为什么花旗银行抢走大客户
1.南京某企业的50亿信贷
2.评估一下我们的现状
3.国内银行SWOT分析
4.透视中国现阶段个人理财中心的服务特点
二、国外理财顾问趋势
1.国外趋势之历史追溯
2.国外趋势之时代现状
3.个人理财顾客式销售模式的变化
三、机遇与挑战
四、生涯规划与发展
第二单元:服务营销理念
为什么要优质服务?
正确的服务客户观念
全新的服务理念
客户满意是衡量公司一切行为的*标准
服务的三个层次
基本服务
附加值服务
超过期望值服务
审视我们的服务
第三单元:准客户市场开发
准客户应具备的条件
有经济能力
有投资需求
准客户开拓的方法
缘故关系法
转介绍法
电话行销法
问卷调查法
让每个人知道你在干什么!
猎犬计划
猎犬来源:房地产公司等
目标市场开发
寻找准客户的策略
从认识的人中发掘
生意往来、行业协会等
从产品周期中寻找
编织客户关系网络
客户关系网络带来的益处
更多机会接近产品服务
引见给新人
为别人服务的机会
如何组建你的客户关系网络
做一个研究成功者的模仿者
担当起重要的协助他人的自信角色
成为别人感兴趣的人
发挥关系网络的效用
保持联络,适当传递有价值的信息
请求帮助
主动帮助别人
测试
第四单元:客户购买心理分析
人类行为心理动机
客户购买决策过程
客户性格分析
DISC性格分析
与不同性格的人如何沟通
目标客户分析
心理统计资料分析
价值观与信仰
持有的态度
人口统计资料分析
年龄
性别
教育水平
客户如何看你?
他们如何看待服务的目的?
你的服务的必要性如何?
客户为什么不购买?
客户满意度调查
准客户评估
评估客户的主要问题
客户购买前的需求
第五单元:计划目标和活动
工作与计划
我是谁?
从哪里来?
成功的第一步:做好规划
销售活动记录
每日销售活动记录、计划
第周(月)销售活动评估表
第六单元:拜访前准备工作
平时的准备
丰富的知识
正确的态度
物质资料的准备
客户资料收集
客户资料分析
销售资料准备
心态准备
电话约访技巧
必要性
电话约访前的准备
突破秘书过滤
电话约访流程
电话约访常见的拒绝
第七单元:接触面谈技巧
建立与客户的信任度
二八定律
第一印象的几秒钟
重要的技能
寒暄
赞美
沟通
寻找投资需求点
人性行销沟通技巧
认同语
赞美语
转移语
反问语
连环发问技巧
第八单元:说明成交技巧
展示说明框架
核心部分
准备部分
展示说明的技巧和方法
展示说明方式
展示说明方法
说明公式
快速促成交易
促成的恐惧
促成的信号
促成的方法
促成注意点
异议拒绝处理
拒绝的心态
拒绝分类和原因
拒绝处理的方法
价格异议的处理
六、客户链,转介绍
第九单元:服务营销技巧
怎么做客户服务
养成为客户服务的良好习惯
与客户交流沟通的习惯用语
附加服务的销售方式
用积极的态度吸引客户的注意力
询问一些定向服务的问题
服务行销-先做人在做事
银行客户服务的培训
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/312202.html
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