大堂经理职责培训

【课程背景】
今天，中国的银行格局已经发生了翻天覆地的变化，在市场竞争日趋激烈的时代。现
在，无论是四大国有银行，还是商业银行，都由传统的银行业务转向“零售”银行。银行
零售大多都是通过网点大堂和柜面交易来实现，但受互联网金融及银行自助分流的，如
今到银行网点办理业务的客户逐步减少。从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就
显得尤为重要，因此“大堂制胜”就成为提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝。
在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会
如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零
售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基
础。我们要用卓越的服务来赢取客户。 

【课程收益】
新型大堂经理的职责
大堂经理应提供什么样的“优质服务”
了解营销是以客户需求为导向，客户需要什么就推荐什么
掌握“大堂制胜”的灵魂在于客户服务与营销的有机结合

【培训对象】：
大堂经理

【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】
第一部分 大堂经理的角色认知
我们处于一个变革的时代
1. 新世纪银行的竞争源于
无法逃脱的挑战
范围更广的专业技能要求
不学习难以生存
2. 大堂经理如何转型
传统大堂经理
1) 咨询员
2) 被动式
3) 能力要求低
新型大堂经理-网点的“大管家”
1) 网点现场管理者
2) 主动服务客户
3) 更高的能力和体力要求
4) 推动网点分层分类服务
5) 决定网点“赔赚”的关键

第二部分 银行服务从“满意”到“忠诚”的服务意识
什么是服务？
情景再现：办理银行卡
1. 从中国词典中看服务
2. 从英文词典中看服务
SMILE-微笑
EXCELLENT-出色、优质
READY-准备好
案例分享
3. 从客户投诉中体现服务内涵
服务不规范
业务不熟悉
效率低
什么是优质服务？
4. 服务管理要素
程序性
1) 时限
2) 流程
3) 
个人性
1) 仪表
2) 态度
5. 树立为客户服务无小事的理念
建立全民服务意识
细节决定成败
6. 大堂经理应建立哪些服务意识？
态度
倾听

第三部分：客户的感知需求分析
客户的需求是什么？
1. 了解客户所处的生命周期
单身
家庭
退休
2. 不同收入层次客户的理财需求
富翁
富裕
3. 如何识别客户
厅堂
系统
客户转介绍
4. 参考识别特征
大额存取现金或汇款
外汇业务
5. 与客户沟通
6. 根据需求的销售策略
客户购买心理分析
FAB法则
如何有效提问
向客户推荐的产品

第四部分：如何做到主动营销
1. 营销氛围营造
LED品牌宣传
易拉宝
宣传资料
如何摆放达到视觉冲击效果
2. 给客户留下美好的印象
完美的仪容仪表
专业的形象
专业引导客户
3. 了解需求
客户能买的起吗？
哪些因素影响购买决定？
谁实际上做购买决定？
4. 做出推荐
5. 大堂经理销售方式
交叉销售
等候中的客户

第五部分：营销话术记心理
1. 存折如何销售卡？
2. 基金如何销售？
3. 理财产品如何销售？

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