高效沟通谈判培训

第一模块：提升交流视角——塑造高层无障碍沟通
第一节：从善如流——客户沟通能力提升
-有效沟通——镜子效应、近似理论
-有效沟通四要素
-说——优质的表达
-文字、声音、肢体
-听——良好的倾听——听听别人完整的故事
-问——有效的询问——四要素
-开放式询问——获取更多信息
-封闭式询问——获取准确信息
-制约式询问——引导客户说“是”
-选择式询问——引导客户确定
-回应——准确的回应
-事实的回应
-情感的回应
-沟通投机原理
-良好沟通的三大策略
-总是围绕表达对象的利益展开
-总是用可以让对方听得懂的方式展开
-总是运用太极策略处理双方的分歧
-控制他人情绪六步法
-低位坐下或放低对方的重心
-反馈式倾听
-重复对方的话
-转换场地
-以奇异之事转移对方注意力
-认真处理
-人性营销沟通公式
-认同+赞美+转移+反问

第二节：跨越障碍——表现*的与高层客户沟通
-如何克服自己的紧张情绪
-事前的准备
-心理的彩排
-设计一个良好的开场白，并记住它
-生理的舒展
-有效客户高层沟通技巧
-准确表达并为对方理解
-理解对方表达的内涵
-强化双方的共识、减少和化解分歧
-经由理解、共识达成信任
-由商业伙伴编程牢固朋友
-谈话*选择
-向对方请教他最擅长的问题
-擅长问题规则：
-对方专业，熟悉的问题
-必须自己也在行，不能脱离谈论
-谈话定位要准确
-格调高雅的问题——如哲学、地理、历史、建筑、风土人情
-轻松愉快的问题——电影、电视、体育比赛、流行时尚、天气
-客户高层沟通中的重要事项
-事前准备
-了解企业所在行业的现状
-了解企业的经营现状及远景规划
-了解客户领导关心的问题
-了解分析领导的背景
-设定沟通的目标
-选择沟通的方式
案例：劝说王总经理购买“应聘者人才测试软件”——单价2万元/套

第二模块：强化博弈筹码——塑造高效谈判技能
第一节：高效谈判模式
-准备——计划
-如何组建强势谈判团队？
-如何制订谈判方案？
-谈判前准备
-对手研究
-导入——人的问题
-谈判动机
-认知偏差
-情绪化
-沟通不良
-探询——讨价还价
-查询
-互换
-找出立场后面真正的实质利益
-收场——达成协议
-确定协议（成果）比你的*替代方案要好
-将同意事项清楚且明确写下来
-再肯定良好关系

第二节：高效谈判技能
-谈判VS辩论
-谈判的基本流程策略
-目标
-依据
-应变
-妥协
-谈判中冲突表现
-拙劣谈判的特点
-谈判中的授权
-参与谈判者需要一定的授权
-并不是授权越大，谈判的结果就越好
-谈判者不具实权的好处
-谈判中的定位效应
-谈判中的层递效应
-谈判中的风险倾向
案例解析……
-当确定得到时，人们的决策倾向是风险规避的；
-当确定失去时，人们的决策倾向是风险喜好的；
-谈判中的语义效应
-谈判中的让步法则
-不做轻易的让步
-在自己让步时，要适当的提出条件
-在触及自己的期望值时坚守
-在触及自己的底线时死守

第三模块：共赢价值增值——实现客户保有升华
第一节：客户生命周期管理
-客户获取
-客户提升
-客户成熟——增强粘性、提升满意度
-客户衰退——稳定消费、客户价值增值
-客户离网——防止流失

第二节：客户保有核心理念
-换位思考——站到客户的立场上
-个性化营销——为客户量身定做
-抓住关键阶段——一切皆以客户为中心
-因地制宜——关注客户需求的变化
-快捷服务——对客户的需求迅速反应

第三节：客户保有层次深化
-浅层关系维系
-宴会、餐会
-下下象棋
-淡淡茶道
-郊游、旅游
-短信日常关怀
-深层关系维系
-积分制
-共同语言
-关注客户生活和生命质量
-提升经营和管理水平
-为客户经营管理提供咨询
-深层关系维系
-工作-生活-情感三横向
案例分析：华为公司大客户深度开发案例分析

第四节：客户五类保有法则
-成本保有法则应用
-活动关怀法
应用案例：充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等
-话费优惠法
应用案例：直接送话费，分月返还送话费、预存话费优惠送手机、手机合约计划等
-利益捆绑法
应用案例：中国移动V网＋集团短信＋集团彩铃的优惠捆绑；
-产品保有法则应用
-定制化捆绑法
应用案例：电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑
-产品捆绑法
-多元化产品整合
应用案例：多方合作，着力兼容银行卡、超市、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑
-关系保有法则应用
-感动服务法
应用案例：VIP客户惊喜服务
-圈子关怀法
应用案例：根据客户的需求细分客户群体，建立客户俱乐部，如羽毛球、网球、瑜伽等
-价值保有法则应用
-品牌强化法
应用案例：注重品牌价值感、归属感，提升移动品牌在客户中的影响力
-嵌入保有法则应用
-嵌入客户离散时间——聚类信息搜集并整理，专项定制分发

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