大客户关系建设维护课程

【课程背景】
大客户关系维护的价值和意义在于确保企业业务的稳定增长、降低成本、提升效率、获取市场反馈、提升客户满意度与忠诚度以及实现资源共享与战略联盟。精细化、系统化的管理客户满意度，精心维护大客户关系，有助于企业在激烈的市场竞争中保持领先地位，实现可持续发展。抢先拥有与大客户实现技术、市场、人才等方面进行资源合作以及资源共享的机会，从而使企业自身的更具竞争力和不可替代性。
大客户满意度的管理是业绩增长的重要保障。如何在中国特色的商业环境和人际关系交往中，基于人情世故做到互利共赢，灵活巧用、活用各类社会性活动和公关方法，以*成本实现大客户关系维护，是企业运营管理和服务客户过程中的重中之重，是业务稳定增长和市场份额扩大的重要基石。

【课程收益】
提升对大客户满意度管理和关系维护的价值与意义的深度认知；
升级销售思维为“以客户为中心”的工作理念和指导思想；
洞察中国式商业往来背后的思维和心理，精准高效的建设和维护客情关系；
促进企业销售、研发、生产、行政、售后等部门的协同效能；
掌握实用性强、实效性高的工具模型和细致技巧；
共创实操性强、实践性好的企业个性化工作方法和工具成果；
激发学员在大客户关系维护过程的积极性和主动性，实现企业品牌、信誉、影响力以及销售业绩的可持续性增长。

【课程对象】
总经理、销售副总经理、销售总监、销售骨干

【课程大纲】
一、大客户关系建设与维护的价值与意义
1、保障业务稳定增长
2、促进市场份额扩大
3、降低市场开拓成本
4、提升生产交付效率
5、及时获取市场反馈
6、激发技术产品创新
7、提升客户满意度与依赖度
8、实现软件竞争力与战斗力

二、中西方大客户关系营销的差异化对比分析
1、差异化概括：
中国：信任、关系、可持续，追求和谐圆融和共赢
西方：专业、品质、讲原则，追求契约精神和利益
2、主要差异化元素对比：
中国西方（欧美）
公司目标追求长期稳定的合作关系追求短期利润*化与市场份额增长
重视整体利益与共赢强调个体竞争与利益*化
人物性格内敛、谨慎、注重人情世故外向、直接、重视效率与结果
重视团队和谐与共识强调个人能力与成就
物质需求重视礼尚往来与赠品追求高价值的商业交换与回报
偏好实用、有文化内涵的礼品偏好创新、高科技含量的产品
精神需求尊重与信任，强调情感联系尊重专业与实力，强调合作效率
追求和谐的人际关系追求高效的商业合作与成果
维护策略深入了解客户需求，建立长期信任强调专业能力与服务质量，快速响应
积极参与社交活动，加强人际互动强调商业会议与谈判，追求快速决策
沟通方式委婉、含蓄，注重礼节与细节直接、明确，强调事实与数据
偏好面对面沟通，注重情感交流偏好书面沟通，强调正式与规范

三、中国式大客户关系诉求洞察与剖析
1、二个方向：降本、增效
降本——直接成本，间接成本
增效——增长效益，提升效能
2、一个选择：增效重于降本
3、二种对象：组织与个体
公司组织——董事长/总经理
关键个体——总经理、采购总、技术总、生产总、秘书/助理 
4、二种诉求：公司与个体
公司诉求——同频同行
理念一致：以客户为中心、创造社会价值
降本增效：抓增长、提效率、降成本、赋能力
个体诉求——安全、安逸
物质满足：帮升职、助收益、解困扰、够诚意——可控风险情况下的*收益
精神愉悦：有心意、具新意、显辛意、达馨意——不欠人情基础上的心安理得

四、中国式大客户关系维护的技巧和方法
（一）练好内功
1、升级理念，改变意识
服务理念：以客户为中心
案例：华为工作法，打动“得到”罗振宇的一封邮件
剖析：思维不同、系统不同、流程不同、标准不同、激励不同
2、调节团队，优化职能
将后端部门推向前端：研发、生产协同服务客户
案例：飞书公司客户成功部
优化流程，提升效能：以客户需求为始，以客户满意为终
拥有满意度绩效指标：客户满意度的绩效评价一体化
3、分级管理，建立档案 
客户价值矩阵表
客户风格与关键角色特征档案
沟通日程管理：节庆、生日、升职。。。。。
4、备足工具，满足公私
服务资源百宝箱——“不得无礼”
公关礼品设计理念：意义大于价格，实用大于浮夸
男----*送妻，次选送娃，养生送爹妈，常用送给他
女----同性送花，异性送瓜，平时胜节庆，饰品不如茶
案例：盲盒打火机的持续链接
共创演练——打造和完善服务资源百宝箱
升级优化“产品+”——“预判他的预判”
解决方案：产品+服务
硬性产品软组合
软性服务硬配套
案例：飞书办公软件的产品与服务方案
重视接待高价值——接待就是生产力
来访接待的价值与意义：增加信任、促进成交、处理矛盾、巩固关系
客户接待流程设计：重细节、够周到、高效率、达目的
客户接待工作准则：诚意值、仪式感、个性化、合身份
案例：华为接待标准、X 公司博物馆
5、定期调整，主动升级
产品创新：新材料、新技巧、新工艺
服务升级：省心、省力、省时
（二）做足互动
1、高质量沟通服务
多维度：
客户关键角色的四种类型：虎、雀、狐、蚁
SAF 销售飞轮协同系统：从线索到复购10个流程节点的沟通角色与沟通重心
沟通互动模型（略）
艺术化：
沟通技巧：
远程交流——祝福提醒、资讯分享、温暖配送
近距离互动——新闻时事、行业动态、礼品渊源
案例：一杯奶茶温暖整个秋天，意义重大的酱香拿铁
沟通要素：
最少的语言带动节奏：开放式问题，从无关到有关
恰当的幽默调节氛围：幽自己的默，流行词句/经典金句
诚意的赞美增加好感：差异点+关心/请教
优秀的结构表达意见：认同+理解+假设+建议
2、管理客户满意度
满意度管理工具
定期沟通会、会议纪要、服务评价表
价值
降低客户期望，达成书面共识，规避未来争议
3、拥有信息情报员
对象：关键中间人、技术专家、助理/秘书、前台等
方法：志同道合、共同兴趣、礼品馈赠、减轻工作、助力升职
价值：及时获取关键信息、奠定长期合作基础、储备潜在客户商机
案例：某公司助理，跳槽后成为关键人
4、深挖客户潜需求
认知：谁去挖掘、挖掘什么、如何挖掘
价值：扩大客户成交、提升客户好感、建立复购优势
5、高效能响应诉求：
响应流程：倾听理解、冷静礼貌、不急解释、深层分析、挖掘内在、强调共赢、适当让步、考虑终止
响应原则：
第一时间沟通，第二时间回馈；
合理诉求，本人同意；不合理诉求，上级婉拒
6、周期化总结提升
数据总结与分析：各形式活动的满意度、场次、参与度、转化率、投资回报率等
听取意见和建议：内外部信息反馈
优化流程和标准：周期性优化工作流程、标准和细节

五、大客户关系维护过程中的四项注意
1、商务礼仪要规范
2、信仰习惯要尊重
3、个人好恶要掌握
4、内部矛盾要规避

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