客户沟通能力课程

课程目标：
个人收益：
提升沟通中的情商，增加人际敏感度；
处理对话风险，赢取他人信任，创建良好人际关系；
提升个人影响力，更自信地面对工作生活中的各类沟通场景；
降低沟通成本，增加沟通效率和质量；

组织收益：
提升会议、客户沟通会等工作效率；
降低沟通成本，减少返工，提升工作绩效；
减少组织内耗，创建良好团队氛围；
《智服：增进客户信任，提升个人影响》助力企业和个人降低沟通成本，增进客户信任，提升工作绩效。

课程目标：
驾驭情绪，理解行为方式模型，改善自身沟通行为；
识别风险，掌握营造安全感的技巧，创建双方共同目的；
知己知彼，应用倾听和反馈技巧探询他人观点；
审时度势，运用表达技巧提高达成一致的效率；

课程对象：
需要经常与客户及第三方沟通协作推进本职工作开展的员工；经常与客户接触、回答咨询、处理投诉的市场/管理/客服人员；渴望提升个人影响力的所有人员

课程大纲:
一、沟通本质
沟通是职场的必备能力
智服定义：产生沟通结果的同时巩固人际关系，提升个人影响力
解读人类大脑的运作模式
智服模型

二、从心出发
傻瓜式的选择
体察情绪语言
驾驭自身情绪
审视内心，专注目标（达成一致）

三、陈述表达
STATE表述法
试探性表述技巧
鼓励尝试

四、营造安全
识别沟通氛围
建立安全沟通氛围

五、探询倾听
探询方式
倾听技巧（AMIS）
反馈技巧

六、决策执行
决策执行的四大要素
工作记录追踪

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