服务营销能力课程

课程背景  
随着中国金融市场全面开放的进一步深化，无论是为了面对国际商业银行同台竞争的局势，还是适应企业内部管理升级的需要，国内商业银行的经营策略都在酝酿着变革，以更主动的姿态来筹划未来的发展方向。在此背景之下，网点作为大众市场影响度最高的服务渠道更面临着前所未有的竞争环境。
同时，随着金融产品的不断创新，网点客户量激增对网点服务质量与营销能力的要求也在不断提高，网点销售已经成为各家银行体现整体竞争优势的“必争之地”，网点人员的通力合作才能取得竞争的突围。

授课对象  
柜员/大堂经理/理财经理/客户经理

课程目标  
1、思维转型：打破固有营销思维，帮助学员建立系统的外拓营销认知
2、系统布局：建立外拓营销体系，学会外拓经营的战略布置
3、能力提升：帮助学员建立并培养一支优秀的外拓营销队伍
4、客户思维：培养客户思维导向，学会策划个性化.联动式营销活动
5、分工明确：帮助学员建立项目小组，分工实操，明确项目目标和各自职责
6、团队合作：解读外拓式营销核能，培养团队合作意识，锻炼各功能组合作营销能力

课程收益  
1、提升主动营销意识与沟通技巧，打破营销壁垒；
2、掌握服务与营销的关系，有序为客户提供标准化服务；
3、熟练掌握产品销售的标准与现场营销的主要话术，提升销售能力；
4、运用体验式教学对厅堂营销、微沙龙、柜员七步曲、陌拓技巧现场演练；
5、明确各自岗位在网点整个服务销售价值链上的位置，掌握联动营销技巧。

课程大纲 
一、新时代风云下的战略选择
（一）银行体制困境、新生、重建与涅盘
（二）营销蓝海在哪里？
1、逼出来的转型之路
2、用谋生之道走出围城
3、会跳舞的大象
4、普惠民生，不忘初心
（二）银行从业人员的心态重塑
1、从“坐以待币”到“主动出击”
2、打破营销的四大壁垒
（1）打破同质产品的壁垒
（2）打破营销模式的壁垒
（3）打破服务思维的壁垒
（4）打破人才理念的壁垒
3、罗伯特小组讨论：银行获客如何应对客户习惯的改变

二、服务与营销相得益彰的关系
1、服务是提升绩效的重要手段
2、网点管理的五大挑战
3、运营主管与营销主管的岗位职责
4、网店运营管理的七大法宝
5、用服务弥补差距，提高绩效
6、视觉厅堂布局与场景化营销的结合

三、赢在厅堂五区管理
（一）客户咨询服务区
1、大堂经理的7步曲
2、客户迎来送往的细节重要性
3、叫号区域的巧妙设计
4、巧妙利用填单台进行营销
5、客户快速识别与分流技巧
（二）客户等候区
1、不同客户的交流与痛点挖掘
2、如何利用FABE法则进行产品推介
3、头脑风暴一句话爆品产品话术整理
4、厅堂微沙的设计思路与现场演练
5、问卷调查法巧妙使用与现场演练
（三）业务处理区
1、柜员7+7与七部曲间接营销演练
2、固化流程与灵活运用的重要性
3、客户疑问的快速打消
4、舆情处理案例分析
5、常见业务处理问题现场讨论
（1）客户存入大量零钞
（2）假币没收的处理细节
（3）缺失重要资料的异议处理
（4）客户本人无法来网点办理业务
（5）存钞与加钞的异议处理
（6）客户认为手续繁琐的处理
（7）客户认为流程违规的处理
（四）增值服务区
（1）理财经理的定位与岗位职责
（2）*N顾问式营销的技巧与话术训练
（3）VIP室的布局与服务
（4）客户转介的重要性
（5）理财产品如何定制化、差异化、体系化推荐
（五）智能厅堂服务区
（1）你是营销员还是技术专家？
（2）如何利用体验服务进行营销
（3）ATM、智能机的协助指引与营销强化
（六）岗位联动与团队建设重要性
1、狼性团队与大雁文化
2、米卢的“态度决定一切”与足球比赛上的团队作战
3、岗位联动手势与小诀窍
4、从添·高威网球训练得到的启示
5、知行合一打破固有思维

四、用服务营销设计“三量”揽储
（一）服务营销对流量的影响
1、如何将客户引进厅堂
2、客户等待期间的多元化营销服务
3、用细微服务助理客户办理
4、客户关怀建立亲密关系
（二）运用服务营销外拓增量
1、五大区十类别的外拓营销
（1）园区：种植养殖，外出务工
（2）商区：零售类，批发类
（3）社区：物业，老年人
（4）园区：中小微企业主，员工
（5）专区：公务员，学生
2、服务理念和营销心态决胜外拓关键
（三）服务营销深挖存量客户
1、场景式揽储堵漏式掘金法
2、售后服务在转介和营销话术中的应用

五、服务营销的六步法
（一）服务背后的客户识别开发
1、陌生客户服务营销法则：三心二力
2、网点客户服务营销技巧
3、柜员服务过程中的巧营销情景演练
4、客户经理陌生拜访的情景演练
5、大堂经理服务过程中的希尔顿语言运用
（二）服务过程中锁定客户需求
1、提问式需求判定法
2、锁定客户四要素
（三）客户需求创造
1、痛苦扩大型提问
2、厅堂活动设计与异业联盟洽谈
（1）常规活动设计
（2）节日活动设计
（3）爆点活动设计
（四）爆款产品设计与推介
1、*N与SCQA表达力训练
2、思维导图爆款产品设计与用户画像
2、用*打通百种营销渠道
（五）客户异议处理
1、合一架构法
2、汉堡式回馈响应
3、ABC赞美工具的巧妙运用
（六）缔结成交的信号响应
1、直接成交法
2、不确定成交法
3、宠物缔结法
（七）情境演练与通关练习

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