客户维系 培训

【课程背景】
    为了让更多的高端客户能够体验到5G网络，中国电信的大部分营业厅目前已改造成5G手机、智能手机的体验馆，希望通过改造环境能够让更多的客户体验5G手机终端。但经过大量的营业厅现场调研，我们发现大部分电信营业厅客流量，并没有因为环境的改造和服务的升级，而增加客流量。
为什么电信公司有很好的优惠政策、网络、服务，但客户没有到厅？
为什么高端客户不能快速了解到5G网络及5G终端？
除了广告宣传外，我们还有那些渠道能够快速宣传5G网络和终端呢？
    目前有不少电信公司通过电话经理和VIP客户经理两大岗位正在测试采用电话营销渠道，对中高端客户进行电话外呼，通过一对一的通知、宣传、邀约，采用电话+营业厅实体店协作的方式，邀约客户前往营业厅体验5G手机，提高5G手机套餐与终端的销量。
    由于电话经理和VIP客户经理两个岗位之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优惠政策和基础业务的外呼营销工作，他们普遍缺乏终端电话营销经验，因此如何通过电话邀约客户到厅？如何介绍5G套餐？如何辅导客户使用流量？如何在大数据时代定位客户*营销？这将是呼叫中心管理人员、电话经理、营销策划人员所面临的实际问题。
    本课程从电信运营客户经理自我定位展开，全面阐述5G时代维系与营销发展前景、消费心理等基础营销知识、服务礼仪规范、维系与营销前的准备要点、电话营销技巧和维系技巧，系统提升学员的维系营销实战能力。
【课程收益】
n 明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握5G时代维系营销的发展前景和客户消费心理的基础知识
n 掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语
n 掌握邀约召回客户前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法
n 掌握邀约销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧
n 掌握专业的电话沟通技能，从而提升维系经理的综合素质
n 通过大量的案例分析，全面提升维系经理邀约客户实战能力
n 提升维系经理的维系技能，可以更好与客户建立关系

【课程对象】
  VIP客户经理、客服中心营销经理、维系经理
【课程时间】
 2天
【课程人数】
40人左右
【课程大纲】
单元一  维系与营销知识职业素养提升
一、 职业认知与心态调整
n 客服销售人员的四大目标，服务与投诉处理的心态
n 案例、互动（做一个自信的客服）
n 职业定位（根据讲师自身一线维系营销的工作经验，讲述客户经理人员的未来发展规划）
n 维系经理面临的四个时期
n 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、 维系经理情绪与压力管理
n 维系经理工作现状压力分析
n 简单有效的缓解客户经理压力的方法
n 塑造阳光投诉处理心态
n 积极阳光心态训练
案例：
面对超长时间的工作加班怎么办？
对职业发展感到迷茫怎么办？
别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
被客户埋怨、责骂怎么办？
三、 客户消费心理分析
n 人的一般消费心理现象分析
n 客户购买心理的形成过程
n 客户购买的心理变化轨迹
n 客户防御抵触新人合作的心理转化
n 客户群体的消费模型建立与分析
案例分析：客户为什么会订购增值业务
案例分析：客户为什么讨厌被推销
案例分析：客户为什么不信任我们

单元二  客服沟通技巧提升
一、 客户沟通技能提升
二、 客户沟通技巧关键点
三、 客户沟通中存在的问题
四、 正确的电话沟通方式
五、 不正确的客户沟通方式
六、 改进你的沟通风格
七、 接打电话的技巧
八、 倾听的技巧
n 听--拉紧与客户的关系
n 倾听的三层含义
n 倾听的层次
n 干扰倾听的四大因素
n 主动倾听技巧
n 倾听中停顿的使用
现场模拟：客户对我们的“宽带到期续约”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受
案例：存话费送话费活动，客户存在的误会
录音分享：好的维系经理能够听明白客户的需求
九、 提问的技巧
n 问--了解客户的需求
n 提问的好处
n 怎样才是聪明地提问
n 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
n 四层提问法挖掘客户需求
n 提问过程中应避免的事情
小练习：客户对电信公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因
模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“5G套餐”业务的需求
十、 同理的技巧
n 对同理心的正确认识
n 表达同理心的方法
n 说--让客户更好的了解自己的意思
n 说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求
n 说“我理解……”以体谅对方情绪
n 说“您能……吗？”以缓解紧张程度
模拟训练：电话经理向客户推荐5G套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用电信号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题
十一、 引导的技巧
n 引导技巧的巧妙使用
n 引导的第一层含义--由此及彼
n 引导的第二层含义--扬长避短
n 引导技巧现场模拟：客户说你们电信公司怎么老打电话给我，烦不烦？
n 引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了
n 引导技巧现场模拟：客户说我用挺好的，暂时不打算换号码
n 沟通中的润滑剂--赞美
n 赞美的目的
n 电话中赞美的方法
n 三点式赞美
案例：对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法
分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

单元三  客户维系挽留技巧与案例分析
一、 客户忠诚理论
n 影响客户忠诚度的因素
n 提升客户忠诚度的话术脚本设计
二、 实战案例演练：
n 资费不满案例分析、应对策略和话术。
n 员工工作失误，导致客户对公司服务不满案例分析、应对策略和话术。
n 低零流量客户案例分析与流量经营辅导。
n 低零话务案例分析、应对策略和话术。
n 客户话费突然降低案例分析、应对策略和话术。
n 客户对手机、宽带终端功能不满案例分析、应对策略和话术。
n 竞争对手挖墙脚案例分析、应对策略和话术。
n 服务感知提升案例分析、应对策略和话术。
n 话费提醒与催缴案例分析、应对策略和话术。
n 离网挽留案例分析、应对策略和话术。

单元四  电话邀约与营业厅客户召回
一、 邀约召回前的准备工作
n 工具的准备
n 信息的准备
n 脚本的准备
n 礼仪的准备

二、 电话邀约之开场白脚本设计篇
n 开场白之问候语的使用
n 开场白之客户姓氏的称呼
n 开场白之公司及部门的介绍
n 开场白之名字及工号的介绍
n 开场白中确认对方状态话术
n 开场白之呈现客户感兴趣的话术
n 开场白引起对方的兴趣
脚本设计：苹果手机电话邀约话术设计
脚本设计：华为5G智能手机电话邀约话术设计
脚本设计：*T3手机电话邀约话术设计
脚本设计：存话费送手机电话邀约话术设计
脚本设计：电信优惠政策电话邀约话术设计
脚本设计：免费服务切入手机终端邀约话术
脚本设计：独一无二的营业厅匹配开场白话术
实战训练1：让学员学会现场制作开场白脚本
实战训练2：让学员现场练习使用开场白话术

三、 电话邀约之客户需求挖掘篇
n 挖掘客户需求的工具是什么
n 提问的目的
n 提问挖掘客户的两大需求
显性需求话术设计
隐性需求话术设计
n 提问的两大类型
n 外呼提问遵循的原则
n 四层提问法
1、请示层提问--现场设计请示层提问
2、信息层问题--现场设计信息层提问
3、问题层提问--现场设计问题层提问
4、解决问题层提问--现场设计解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对5G手机的需要
脚本设计：四层提问挖掘客户对5G套餐的需求
脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
脚本设计：四层提问挖掘客户对流量包的需求

四、 手机终端产品优势呈现及脚本设计篇
n 产品介绍最有效的三组词
n 提高营销成功率的产品介绍方法
n 体验介绍法
n 对比介绍法
n 主次介绍法
n 客户见证法
脚本设计：苹果手机话术设计
脚本设计：三星galaxy手机话术设计
脚本设计：华为5G手机话术设计
脚本设计：5G资费套餐的话术设计
脚本设计：流量包的话术设计

五、 客户异议处理及脚本设计篇
n 挽留客户的5个步骤
n 挽留客户的优惠政策分析
n 正确认识客户异议
n 面对客户的习惯性拒绝处理方案
n 根据客户性格进行客户挽留
n 不同性格的客户提出的异议不同
n 挽留客户应具备的心态
n 面对异议的正确心态
n 客户异议处理的四种万能法则
客户常见异议
应答口径设计：刚介绍了公司客户就说“不需要，如何处理”？
应答口径设计：介绍完产品客户说：“不需要，如何处理”
应答口径设计：“我考虑一下”
应答口径设计：“我不感兴趣”
应答口径设计：“我没有时间去营业厅”
应答口径设计：“你们的什么活动我都不参加”
应答口径设计：“你们电信公司都是骗人的”
应答口径设计：“你们的苹果手机太贵了，网上的比你们便宜”
应答口径设计：“手机价格能不能优惠点？”
应答口径设计：“5G流量用得太快，用不起呀”
应答口径设计：“你们的活动没有其它运营商的好”
应答口径设计：“你们的套餐太高了，用不起”
应答口径设计：“你们的手机质量不太好”
应答口径设计：“你们的合约要两年，太久了”
应答口径设计：“你们的5G套餐没有其他运营商的好”

六、 促成话术及邀约话术篇
n 促成信号的把握
n 哪些信号是积极的购买信号？
n 电话邀约的核心三要素
n 六种有效的促成邀约技巧
n 1、直接促成法脚本设计
n 2、危机促成法脚本设计
n 3、二选一法促成法脚本设计
n 4、体验促成法脚本设计
n 5、免费体验法脚本设计
n 6、客户见证法脚本设计
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
n 电话邀约短信的编写技巧
n 电话邀约后的确认技巧
电话结束语
n 专业的结束语
n 让客户满意的结束语
n 结束语中的5个重点

七、 后续跟进与二次催单篇
n 客户承诺短信的编写
n 预约时间未到厅客户的回访脚本
n 派驻营业厅的电话经理与营业员的承接销售脚本
营业厅承接工作注意事项
特殊情况的处理方式
1、断货
2、流量不足
3、人流量过大
4、现场客户投诉处理

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