客户面谈技巧培训课程

【课程背景】
陌生拜访是针对未知客户或未见面客户进行首次拜访，是商业银行客户经理开发新客户的常用方式之一。在各种营销方式中，陌生拜访是最基本的一种，属于最艰难的开拓，但又是最有效的手段，是每个客户经理长期要做的事情。尤其对于刚入行的客户经理来说，做好陌生拜访是一项必须掌握的基本功。
但做好陌生拜访需要掌握哪些技巧？为什么有的客户经理见了客户比较紧张？如何对待不同类型的目标客户？如何应对客户的各种异议问题？客户经理怎样才能成功进行陌生客户拜访以便促进金融产品的销售？本课程将从实战的角度分析客户经理成功实现陌生拜访的方法及技巧。

【课程对象】网点负责人、营销主管、客户经理等
【课程时间】1-2天，6小时/天
【课程方式】讲授，讨论，案例解析，视频学习，方案设计，模拟训练等

【课程收益】
确定目标拜访的意义和目的，为拜访行为划定准绳。
做好陌生拜访的前期素质准备，建立心理状态，锻造自信度。
梳理陌生拜访的工作流程，把握拜访交流细节要素，掌握面谈沟通技巧，学习不同场景下的不同类型客户的应对方式，以及各类型客户异议的处理方法，做好拜访总结分析及后续跟踪维护管理。

【课程大纲】
一、陌生拜访应具备的素质
二、陌生拜访的意义和目的
三、陌生拜访的前期素质准备
1.克服恐惧抗拒心理
2.“十怕”心理
3.锻炼自信力

四、陌生拜访的流程步骤及关键技巧
1.拜访准备中
1)确定目标客户
收集客户资源渠道
分析客户信息资料
筛选潜在客户名单
2)作出拜访计划
区域地图
拜访漏斗
拜访排序
确定路线
3)准备拜访工具
一公一私
常用工具清单
4)调整工作状态
你的形象价值百万
看起来就像个成功者
职业着装原则
基本商务礼仪
情绪备战
话术备战

2.拜访进行时
1)预约客户
电话预约技巧
短信预约技巧
2)表明身份
可靠手段
注意事项
3)确认对象
找对的人做对的事
如何寻找关键人
关键人特征分析
关键人不在场的应对技巧
4)表明来意
寒暄赞美：常用寒暄主题和话术
解除戒备：快速突破客户的心理防线
首因效应：拜访陌生客户的言行八大忌
四步法开场白：自我介绍、消除戒备、引发兴趣、切入主题
5)面谈沟通
客户拜访中的角色分工
商机发现与客户需求挖掘
产品切入与呈现技巧
业务促成技巧与话术
6)客户常见异议应对
价格异议
表示自己没有需求
沉默不表态
犹豫不决
化解异议的太极拳法：挖掘与反提问技巧法
*高手的必杀技：让客户提不出异议的先声夺人法
7)结束拜访
观察结束契机
分析拜访结果
与客户交换联系方式
不同类型客户的后续约谈埋笔
正确的商务告辞礼仪
8)小组研讨：针对客户主动提问/没有表态/反应冷淡的实际场景讨论有效的应对策略和话术
9)情景演练：角色扮演，演绎一次成功的陌生拜访
10)情景演练：走访个体商户的场景话术
11)情景演练：如何向商户推荐我行优势产品

3.拜访跟踪维护
1)制定跟踪计划
客户价值分析与归类
客户档案完善与管理
客户相关联络人拓展
客户关系现状分析与评估
客户关系建设目标与计划
2)客情维系技巧
情感维系
产品维系
日常维系
附加值维系
小组讨论：就实际工作中陌拜后开展客户跟踪维系的方法进行讨论分享，总结出小组认为最实用的方法。

五、  案例咨询答疑篇
分组选取3-4个有代表性的案例进行分享，过程中穿插讲案例、谈方法、解困惑、聊感受等多样式的互动环节，帮助学员解答工作疑惑，总结有效的工作方法与经验，使学员更进一步举一反三。

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